一、顾客消费满意研究（论文文献综述）
白钰[1]（2021）在《YQT电商平台顾客满意度评价研究》文中指出随着“互联网+”概念的推广和生活节奏的加快,电商平台已经成为顾客采购商品的重要平台。电商平台具有价格优惠、购买支付方便等优势,受到越来越多的消费者的喜爱。但由于缺乏完善的经营模式,电商平台的发展与实体店相比,如何保证商品的质量,满足顾客的个性化需求,得到大多数顾客的认可,是电商平台必须思考的问题;如何完善企业的经营模式,留住老顾客,开发新顾客,建立稳定的、长期的交易关系,是电商平台企业的发展目标;如何打造个性化、多样化电商平台,吸引更多的消费者使用,是企业提高顾客满意度和核心竞争力的努力方向。本文着手于YQT电商平台的顾客满意度评价,对微信群里的代理商和顾客进行调查,运用调查问卷的方法获取数据进行实证研究,以提高YQT电商平台的顾客满意度,为YQT电商平台的健康发展提供帮助。本文首先对论文的选题背景、意义、研究思路进行介绍。其次选择利用美国顾客满意度模型,结合电商平台的实际情况,以YQT电商平台为研究对象,采用层次分析法和SWOT法分析了YQT电商平台内外部环境的优势与劣势、机会与威胁,引用Python语言设计代码计算指标权重,并完成一致性的验证。进而设计了适合YQT电商平台顾客满意度的调查问卷,对收集到的问卷结果进行归纳总结,找出了YQT电商平台存在的问题。最后针对影响YQT电商平台满意度的问题,提出了提升YQT电商平台顾客满意度的优化建议,以达到提高顾客满意度的目的。
郭辰[2]（2020）在《双边平台环境下顾客体验对顾客契合影响研究》文中指出信息技术与产业实践的深度融合,使得以双边平台为代表的平台经济和商业模式迅速兴起。截止2020年6月,全球市值最高的十家企业中有七家是平台型企业。伴随着中国经济高质量发展和消费结构的升级,个性化的商品和服务成为国内消费者的新追求。传统企业受到自有资源的限制,面临无法满足顾客对商品和服务个性化需求的困境,而双边平台企业则是通过促成有需求的顾客与能提供商品和服务的商家或个人的匹配交易来获取收益,这种利用企业外部资源来创造价值的方式使得双边平台企业在消费市场中更具竞争优势。双边平台企业在市场中的成功表现,使得越来越多的传统企业开始向双边平台模式转型。因此,过去企业管理者以产品为核心的交易管理逻辑,亟需向以服务为主导的关系管理逻辑进行转变。契合的顾客能够与企业形成情感关联并产生积极的行为表现,如何实现顾客与企业的契合成为管理者所追求的目标。目前,虽然学者们都认同顾客契合是顾客关系管理的重要内容,但是学术领域对双边平台环境下顾客契合的研究却并不充分,特别是缺少顾客契合形成机理的研究。故在此背景下,本文探究了双边平台环境下顾客体验对顾客契合的影响。本文对国内外相关研究文献进行梳理和总结,认为双边平台环境下的顾客契合是指顾客通过双边平台选购商品和接受服务的过程中,与双边平台企业建立起的情感关联以及对双边平台企业产生的积极行为投入。本文依据SOR研究模型、社会交换理论和自我决定理论,以有过双边平台环境消费经历的消费者为研究对象,使用扎根理论质性研究方法和问卷调查与统计检验相结合的实证研究方法,结合AMOS和SPSS统计软件,开发了双边平台环境下顾客契合量表,分析了双边平台环境下顾客体验对顾客契合的影响,同时检验了顾客满意的中介作用和信任氛围的调节作用。具体的研究结论如下:第一,直接影响关系。双边平台环境下顾客体验对顾客契合有显着的正向促进作用,其中顾客体验的功能体验、情感体验和交互体验三个维度对顾客契合的心理契合类别和行为契合类别均有显着的积极影响。双边平台环境下顾客体验的功能体验、情感体验和交互体验三个维度对顾客满意也有显着的正向促进作用。第二,中介作用。双边平台环境下顾客满意在顾客体验与顾客契合之间起到部分中介作用,其中顾客满意在顾客体验的功能体验、情感体验和交互体验三个维度与顾客契合的心理契合类别和行为契合类别之间均具有部分中介作用。第三,调节作用。双边平台环境下信任氛围在顾客体验与顾客满意之间起正向调节作用,其中信任氛围在顾客体验的功能体验和情感体验两个维度与顾客满意之间起到正向调节作用,信任氛围在交互体验与顾客满意之间不具有调节作用。第四,有调节的中介作用。双边平台环境下信任氛围强化了顾客满意在顾客体验与顾客契合之间的中介作用。基于上述结论,本文提出双边平台企业应着力满足顾客个性化需求,全面提升消费体验;关注顾客的精神追求,有效提升顾客满意感;展现企业正面形象,营造值得信任的平台氛围等相关管理启示,为双边平台企业实现顾客契合提供参考依据。本研究主要贡献在于:第一,以双边平台环境下“顾客——平台——商家/个人”的三元关系,代替传统消费环境中“顾客——企业”的二元关系,以“顾客——平台——商家/个人”三元关系为切入点对顾客契合展开研究,拓展了顾客契合的研究范围。第二,开发了基于双边平台环境的顾客契合量表,分析了双边平台环境下顾客契合与传统消费环境顾客契合的差异性,提出了具有双边平台环境特征的顾客契合因子——角色转换,是对原有顾客契合测量研究的补充和发展。第三,在双边平台环境下对顾客契合形成机理进行研究,探索顾客体验影响顾客契合的路径,检验了顾客满意的中介作用和信任氛围的调节作用,是对顾客契合形成理论的有益补充。
黄进兴[3]（2020）在《东莞JDS公司加油站营销策略研究》文中研究表明随着中国经济社会持续快速发展及人民的生活水平不断提高,近几年来全国机动车保有量继续保持快速增长态势。加油站作为各种机动车添加油料的主要场所,也已成为民众生活中不可或缺的一部分,因此加油站供应能力及服务水平也直接影响到民众生活。随着国内成品油市场的全面开放,国企、外企和民营企业在加油站市场上的争夺越演越烈!这不但造成加油站的投资成本不断攀升,投资风险越来越大[1];同时,加油站为争夺客户,各种营销手法和手段也层出不穷!如何利用有效的营销策略来提高加油站的销量成了各油企营运加油站的重点工作内容!以往加油站通过采用降价促销或赠送礼品等手段来吸引客户,其结果往往造成竞争对手也随之降价或赠送更大份量的礼品!最终没有达到提升加油站利润的目的。分析东莞JDS公司旗下的加油站现状以及其所处的营销环境,首先运用STP和7P理论对东莞JDS公司的加油站进行解析,然后用PEST分析法、波特五力模型和SWOT分析法对东莞JDS公司的加油站所受政策影响,国际油价波动,国内成品油市场供求环境,东莞地区经济发展及东莞所受深圳、广州限制等方面做一个具体的总结。对东莞JDS公司所面临的机遇和挑战进行一次科学的分析,在此基础上,为了适应新的营销环境和变化需要,本文会进行《东莞地区车主对加油站服务的满意状况调查》问卷调查并收集结果,然后使用SPSS统计方法分析结果的合理性;同时,依据市场营销原理,提出关于东莞JDS公司的营销策略优化建议,改善公司STP和7P策略,以便能够探讨出新环境下适合东莞JDS公司加油站的营销策略[2]。
曹迪宜[4]（2020）在《眼镜实体店消费体验对顾客重购意愿影响的实证研究》文中指出
王相惠[5]（2020）在《JHC购物中心餐饮业以客户为导向市场策略研究》文中研究说明餐饮行业的快速发展为购物中心餐饮业的成长提供了坚实的基础,随着百货、服装行业受电商冲击下降的厉害,消费者经济水平提高,消费方式与观念的转变,消费者行为也有了诸多改变,购物中心逐渐向休闲娱乐综合体中心演化,餐饮在购物中心的地位也逐渐上升。本文以购物中心餐饮行业客户为研究基础,以购物中心餐厅为研究对象,以扬州JHC购物中心餐饮行业为实践案例展开研究,在对消费行为数据和客户定位进行研究的基础上,构建基于消费行为数据找出客户内、外在属性,确定目标群体并定位,提出假设及提出相应的市场营销策略,并以JHC购物中心进行实证分析。JHC购物中心位于扬州新城西区,居润扬大桥及火车站至旧城区枢纽位置,在京华城路与文昌西路交汇处,是扬州商圈万众瞩目的商业新地标,由威京集团投资,其汇聚数百家国内外知名品牌,是大陆第一个以住宅群配合城市功能导向的购物中心。但其周边有诸多临近的购物中心,市场竞争残酷。随着周边JHC广场、五彩世界的开业,面对的挑战也越来越大。由此本文展开对JHC购物中心餐饮行业的客户进行调查,通过网上问卷调查、内部问卷调查、实地访谈形式,进行大量数据收集,研究JHC顾客群体的基本特征。本文对消费行为进行调研,从消费能力指数、消费习惯、消费需求、顾客满意度进行多角度剖析客户对“商城餐厅”运营的影响。实现对消费行为数据的分析,在对消费行为数据和客户定位进行研究的基础上,构建基于JHC购物中心消费者的行为数据找出JHC客户内在、外在、消费属性,再定位目标群体为影响型客户、稳定型客户、成长型客户,并运用“4R理论”研究如何制定市场营销策略,提出假设并提出相应的市场营销策略:关联、反应（品牌策略、产品策略、价格策略、宣传策略）、关系、报酬,为购物中心餐饮行业在实施市场策略提供系统的专业理论工具和借鉴,最终促进购物中心餐厅的发展。本文重点是研究消费行为,确定客户属性,从不同的角度剖析以客户为导向的市场营销策略对“商城餐厅”运营的影响,在此基础上构建基于客户为导向的市场营销策略基础,提出假设建立市场营销策略分析及保障实施的措施。本文提出相应的市场营销方案与策略可以为现实案例JHC购物中心餐饮业的发展给出合理建议,并为国内的商城餐厅提供很好的借鉴,缩小国内商城餐厅发展与行业需求标准、国外先进机制之间的差距,解决国内商城餐厅发展的难题,有效地指导商家认识到市场营销步骤,帮助商家树立正确的构思和谋划。
遆临鹏[6]（2020）在《生鲜零售企业线下服务质量对线上购买意愿影响机制研究》文中研究说明电子商务和新零售的不断兴起,使得企业的营销模式越来越多样化,而其中较为典型的就是生鲜零售企业,其通过线下实体体验店+线上下单配送到家的模式,使得生鲜这种对体验感要求极高的商品通过线下线上整合与互联网经济很好地结合了起来。那么在这种新零售营销模式下生鲜零售企业通过哪些方面能够将线下线上更好地融合就成为了关键。近年来学者们关注的焦点多在线上商店的线上的购买意愿,而在其影响因素中关注较多的是线上服务质量、在线评论等方面,针对这种新型营销模式的研究较少。本文从生鲜零售企业的线下线上营销模式出发,基于顾客满意理论研究了线下服务质量,顾客满意及线上购买意愿三者之间的关系。本文采用问卷调查的方法,并运用SPSS软件进行了数据分析及假设检验,研究发现:（1）线下服务质量中的有形性对线上购买意愿有正向影响。（2）线下服务质量中的可靠性对线上购买意愿有正向影响。（3）线下服务质量中的响应性对线上购买意愿有正向影响。（4）线下服务质量中的保证性对线上购买意愿有正向影响。（5）线下服务质量中的移情性对线上购买意愿有正向影响。（6）顾客满意在线下服务质量对线上购买意愿的影响中起部分中介作用。通过本文研究深层次挖掘了生鲜零售企业在新零售模式下线下服务质量对线上购买意愿的影响机制,并且丰富了相关理论。在实践方面,本文的研究可以为企业在转型过程中遇到的问题找到更好的解决方案,有效地促进线下线上更好地融合。另外,通过与互联网经济更好地结合,实体经济也会以另一种方式实现转型升级,更多地关注在线下的体验过程。
霍志卿[7]（2020）在《互联网+餐饮外卖业顾客满意度提升策略研究》文中进行了进一步梳理随着社会的发展,科技的进步,尤其是互联网技术应用的不断拓展,互联网早已成为人们日常生活中不可分割的一部分。互联网+给外卖行业带来了很大的发展契机。以第三方平台为运转中枢的互联网餐饮外卖业是传统餐饮外卖业同现代网络技术相结合的新兴产业,近几年呈几何数级增长,由于其固有的方便快捷性,它已经成为人们生活中不可缺少的一部分,然而随着多方利益相关者的加入,如何提高顾客满意度成为互联网餐饮外卖业不可避免的问题。目前,学界对传统消费行为中顾客满意度的研究已较成熟,先后构建了不同国家、地区或行业的顾客满意度指数模型,但存在着研究对象过于宽广、新模型沿袭传统模型、忽视行业特点以及消费者的个体差异的不足之处。考虑到互联网模式下餐饮外卖业在我国的发展时间不长,现有对互联网模式下餐饮外卖业顾客满意度影响因素的实证研究比较缺乏,且目前的研究在互联网+背景下第三方平台介入后,研究如何提升顾客满意度的较少,故本文以第三方平台为中心,从商家、第三方外卖平台、外面骑手三个视角分析如何提升顾客满意度,并对互联网+背景下和传统经济模式下餐饮外卖业顾客满意度的不同进行解析。本文利用从外卖行业的特点分析,探讨互联网+背景下外卖行业的发展现状,总结外卖行业当前面临的问题,从顾客基本情况、第三方平台、餐饮商家、送餐骑手四个层次调查顾客满意度现状,并运用SPSSAU数据软件对调查数据进行信度分析和效度分析。结合数据,从第三方平台、商家、骑手三个维度分析影响顾客满意度的因素,并找出提升顾客满意度存在的问题及其原因。最后从第三方平台、餐饮企业、送餐骑手的角度提出互联网+餐饮外卖业提升顾客满意度的方法与策略。在互联网+经济背景下,餐饮外卖市场出现第三方服务平台,这对餐饮业来说既是机遇也是挑战。我国虽然很重视顾客满意度研究,但随着互联网+大数据应用时代的到来,现有的提升餐饮外卖业顾客满意度研究体系尚不够完善,研究本课题既能为提升服务质量和顾客满意度提供新的思路,也对餐饮外卖业第三方平台开拓市场有一定的参考意义,同时为餐饮企业,送餐骑手的长远发展提供了一定的借鉴。
郭莉娟[8]（2020）在《O2O餐饮外卖配送服务体验对顾客重购意愿的影响研究》文中研究指明目前,我国O2O餐饮外卖行业发展速度迅猛,在短短的10年间,便迅速地渡过了行业生命周期的导入期和快速成长期。从2017年开始,便进入到了稳定发展的新阶段。随着行业发展进入新的阶段,行业内部餐饮外卖平台的竞争焦点也随之改变,O2O餐饮外卖平台之间的竞争,从市场高速增长阶段对增量用户的竞争,已转向对存量用户的竞争。在行业的快速增长阶段,由于国内的O2O餐饮外卖平台普遍依靠对餐饮供应商和消费者的补贴来实现用户的快速增长,平台之间的差异化并不明显,从而造成平台的用户粘性很差,用户可以在平台之间快速流转。在新的竞争环境之下,O2O餐饮外卖平台如何通过差别化优势留住老用户,就成为O2O餐饮外卖平台必须要解决的问题。根据顾客体验的”峰终定律”,餐饮外卖配送环节,作为餐饮外卖平台与顾客接触的最后一个环节,最容易让顾客形成差别化体验,从而形成O2O外卖平台差别化优势、进而保留老用户的重要环节。为了揭示餐饮外卖配送环节的顾客服务体验与重购意愿之间的关系,本文以餐饮配送环节的顾客体验为出发点,探究O2O餐饮外卖配送服务体验对顾客重购意愿的影响机制,为餐饮外卖平台通过客户体验形成差别化竞争、进而留住老客户提供理论依据。为此,本文以外卖配送物流的顾客服务体验为自变量,以关系质量为中间变量,以顾客重购意愿为因变量,构建了顾客服务体验对顾客重复购买意愿影响机理的研究假设。并利用345份问卷调查的数据,利用结构方程方法,对模型进行了检验。本研究表明,在外卖配送物流环节的顾客服务体验的三个维度中,功能体验、情感体验和社会体验,对顾客满意和顾客信任均有显着的正向影响,而顾客信任和顾客满意对顾客的重购意愿有正向的影响。因此,通过在餐饮配送环节形成优良的用户体验,能够对改善关系质量,进而形成顾客重购意愿,具有重要的作用。本文将餐饮外卖物流配送环节的顾客体验这一要素提炼出来,研究其对顾客重购意愿的影响及作用机理,将O2O餐饮外卖平台的顾客体验从整体层次推进到要素层次,弥补了现有研究的不足,也为O2O餐饮外卖平台通过物流配送环节改善顾客服务体验提供了理论依据。
王子钰[9]（2019）在《基于归因理论的顾客感知评价对顾客期望的影响研究》文中研究说明顾客期望是顾客选择的标杆,也是顾客再惠顾意愿等感知的重要影响因素。随着服务业的发展,在企业经营中,存在一些企业为制定较高的服务水准而付出高额代价但却收效甚微的现象。同时,也不乏反其道而行之的企业,想持久吸引顾客,又怕顾客期望太高难以满足,而采取“硬性”的服务方式解决客商问题,其结果可想而知。这种企业所提供的高期望可以吸引顾客选择但难以满足顾客,低期望可以满足顾客但难以吸引顾客的现象值得我们深思,商家该如何影响顾客期望进而增加顾客选择?在这种情况下,掌握顾客期望的影响机制显得尤为重要。已有研究证实顾客期望受到多种因素影响,研究服务消费后的顾客感知评价对顾客期望的影响机制,管理好顾客的服务感知评价信息,通过制定沟通策略层面的方法来管理服务消费后的顾客期望,探讨在服务满意情境下如何培养顾客忠诚,以及在服务不满意情境下如何保留顾客,对指导企业完善顾客服务体验,进一步促进顾客选择、增加营业收入有深刻意义,这也是本研究的重点。本研究以餐饮服务行业为背景,以归因理论、顾客期望理论和顾客感知评价等相关理论为基础,建立顾客感知评价、服务情境归因与顾客期望之间关系的概念模型,探讨顾客服务感知评价对顾客期望的影响机制以及不同归因方式的调节作用。本研究采用实证研究的方法,通过预实验确定情境问卷,并在正式实验阶段发放纸质和网络问卷的形式获取数据,利用SPSS进行描述性统计分析、独立样本T检验和双因素方差分析等方法进行数据分析并提出管理建议。结果表明:（1）顾客感知评价对顾客期望有显着正向影响,即高顾客感知评价时的顾客期望值显着大于低顾客感知评价时的顾客期望值;（2）顾客感知评价对顾客期望的影响受到控制点、稳定性、可控性归因的调节作用。即当顾客高感知评价时,控制点归因可以显着调节顾客期望,但稳定性和可控性归因对顾客期望的调节作用没得到检验;当顾客低感知评价时,稳定性归因和可控性归因可以显着调节顾客期望,但控制点归因对顾客期望的调节作用没得到检验。最后,根据研究结论为企业服务传递过程中的资源配置提出相关建议。
杨镜琳[10]（2019）在《麦当劳顾客满意度研究 ——以天津市区门店为例》文中认为随着我国社会经济的迅猛发展,快餐业也不断焕发新的活力,在国民经济中起着至关重要的作用。麦当劳（McDonald）作为西式连锁快餐企业的代表,于1990年进入中国内地市场,截至2018年11月,中国内地有超过2900家麦当劳餐厅,员工人数超过15万,在快餐业市场占据了巨大的市场份额,赢得了广大顾客的青睐和认同。然而,随之电商模式的日益成熟、西式快餐同质化影响和中餐连锁企业的快速发展冲击,麦当劳从各方面承受着巨大的威胁和挑战。面对市场竞争激烈、淘汰率高、经营成本居高不下诸多现状,提高顾客满意度成为了企业提升竞争力、保持健康可持续发展的首选策略,势在必行。于是,丰富和深化我国麦当劳领域的研究具有一定的现实针对性和理论价值,有利于麦当劳经济效益的提高,也为其他西式快餐企业的发展提供一些参考和思路。本论文首先介绍了研究的背景与意义,确定了研究的方法和技术路线。其次,分析了顾客满意度相关概念和国内外具有代表性的满意度测评模型,在立足欧洲顾客满意度指数模型（简称ECSI）的基础上,结合麦当劳自身特点,对麦当劳顾客满意度指标进行选取和模型假设,并结合访谈结果,设计、优化了天津市区麦当劳门店顾客满意度调查问卷,采取实地和网络相结合的方式进行数据收集,利用SPSS 22.0软件对统计的数据进行描述性分析、效度信度分析、相关性分析和线性回归分析,以检验假设和模型。最后,结合最终分析结果对假设进行了修正,并提出提升麦当劳顾客满意度四方面的对策。主要涵盖:正视顾客“精神性”需求,提高顾客就餐体验;注重质量管理,打造产品特色;强化卫生管理,提高清洁水准;建立服务补救机制。
二、顾客消费满意研究（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、顾客消费满意研究（论文提纲范文）
（1）YQT电商平台顾客满意度评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 第2章 相关理论综述 |
| 2.1 电商平台的概念 |
| 2.2 顾客满意度相关理论 |
| 2.2.1 顾客满意理论 |
| 2.2.2 顾客满意度的基本理论观点 |
| 2.2.3 顾客满意度测评模型 |
| 2.2.4 顾客满意度测评方法 |
| 2.3 层次分析法 |
| 2.3.1 层次分析法概述 |
| 2.3.2 层次分析法的基本原理 |
| 2.3.3 评价指标体系的确定 |
| 2.3.4 指标权重的确定 |
| 2.4 SWOT分析法概述 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 构建YQT电商平台顾客满意度测评体系 |
| 3.1 YQT电商平台情况介绍 |
| 3.2 YQT电商平台的SWOT分析 |
| 3.2.1 优势(S)分析 |
| 3.2.2 劣势(W)分析 |
| 3.2.3 机遇(O)分析 |
| 3.2.4 威胁(T)分析 |
| 3.3 构建YQT电商平台测评指标体系 |
| 3.3.1 建立YQT电商平台顾客满意度测评模型 |
| 3.3.2 指标体系设计 |
| 3.3.3 评价指标的值域界定 |
| 3.4 确定指标权重 |
| 3.4.1 确定二级指标的权重 |
| 3.4.2 确定三级指标的权重 |
| 3.4.3 引用Python语言简化计算过程 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 YQT电商平台顾客满意度调查分析 |
| 4.1 问卷调查的设计 |
| 4.1.1 问卷调查的目的 |
| 4.1.2 问卷设计的原则 |
| 4.1.3 问卷调查的目标人群 |
| 4.1.4 设计调查问卷 |
| 4.2 问卷调查结果分析 |
| 4.2.1 参与问卷调查的人员比例 |
| 4.2.2 参与问卷调查的年龄分布 |
| 4.2.3 顾客满意度三级指标均值 |
| 4.2.4 YQT电商平台顾客满意度 |
| 4.3 信度和效度分析 |
| 4.3.1 信度分析 |
| 4.3.2 效度分析 |
| 4.4 YQT电商平台存在的问题 |
| 4.4.1 顾客个人信息存在泄露的风险 |
| 4.4.2 商品与宣传内容存在偏差 |
| 4.4.3 售后处理不及时 |
| 4.4.4 售后咨询不便捷 |
| 4.4.5 支付方式不安全 |
| 4.4.6 商品信息检索不方便 |
| 4.4.7 物流配送不及时 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 提高YQT电商平台顾客满意度的对策 |
| 5.1 加强代理商监督管理 |
| 5.1.1 严格代理商准入制度 |
| 5.1.2 建立代理商监督机制 |
| 5.2 建立专业售后咨询团队 |
| 5.2.1 增加专业化售后客服人员 |
| 5.2.2 加快商品售后处理速度 |
| 5.2.3 简化售后处理审核流程 |
| 5.2.4 聘请第三方监督机构 |
| 5.3 增强顾客对商品的直观感受 |
| 5.3.1 禁止过度美化图片 |
| 5.3.2 多角度提供商品信息 |
| 5.3.3 赠送体验套装 |
| 5.3.4 增加线上营销与线下实体店相结合的营销模式 |
| 5.4 运用科技手段提高安全性 |
| 5.4.1 提升代理商的保密意识 |
| 5.4.2 顾客购物需自行填写信息 |
| 5.4.3 建立管理与惩罚机制 |
| 5.4.4 运用软件程序提高安全性 |
| 5.5 增加便捷支付功能 |
| 5.5.1 增加多种支付途径 |
| 5.5.2 增加支付验证功能 |
| 5.6 增设预告和文字说明 |
| 5.7 完善物流配送体系 |
| 5.8 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 附录 1 YQT电商平台顾客满意度调查问卷 |
| 附录 2 层次分析法计算代码 |
（2）双边平台环境下顾客体验对顾客契合影响研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 现实背景 |
| 1.1.2 理论背景 |
| 1.2 问题的提出与研究意义 |
| 1.2.1 问题的提出 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法与技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 1.5 研究的创新之处 |
| 第2章 文献综述 |
| 2.1 双边平台的相关研究 |
| 2.1.1 双边平台的概念与表现形式 |
| 2.1.2 双边平台环境的特征 |
| 2.1.3 研究小结 |
| 2.2 顾客体验的相关研究 |
| 2.2.1 顾客体验的概念与维度 |
| 2.2.2 顾客体验的影响因素 |
| 2.2.3 研究小结 |
| 2.3 顾客契合的相关研究 |
| 2.3.1 顾客契合的提出 |
| 2.3.2 顾客契合的概念与维度 |
| 2.3.3 顾客契合的驱动因素 |
| 2.3.4 研究小结 |
| 2.4 顾客满意的相关研究 |
| 2.4.1 顾客满意的概念 |
| 2.4.2 顾客满意的影响因素 |
| 2.4.3 研究小结 |
| 2.5 信任氛围的相关研究 |
| 2.5.1 信任氛围的概念 |
| 2.5.2 信任氛围的影响因素 |
| 2.5.3 研究小结 |
| 2.6 文献述评 |
| 2.7 本章小结 |
| 第3章 双边平台环境下顾客契合量表开发 |
| 3.1 顾客契合量表的构建 |
| 3.1.1 基于扎根理论方法的分析 |
| 3.1.2 访谈设计 |
| 3.1.3 访谈资料收集 |
| 3.1.4 顾客契合资料分析 |
| 3.2 顾客契合量表的验证 |
| 3.2.1 变量初始量表的生成 |
| 3.2.2 量表提纯 |
| 3.2.3 验证性因子分析 |
| 3.3 量表开发的研究结果 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 理论基础与研究假设 |
| 4.1 理论基础 |
| 4.1.1 SOR理论模型 |
| 4.1.2 社会交换理论 |
| 4.1.3 自我决定理论 |
| 4.2 研究假设的提出 |
| 4.2.1 顾客体验与顾客契合的关系 |
| 4.2.2 顾客满意的中介作用 |
| 4.2.3 信任氛围的调节作用 |
| 4.2.4 被调节的中介作用 |
| 4.3 理论模型的构建 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 研究设计 |
| 5.1 变量的测量 |
| 5.1.1 顾客体验的测量 |
| 5.1.2 顾客契合的测量 |
| 5.1.3 顾客满意的测量 |
| 5.1.4 信任氛围的测量 |
| 5.2 问卷设计 |
| 5.3 问卷预测试 |
| 5.3.1 预测试的描述性统计分析 |
| 5.3.2 预测试的共同方法性偏差检验 |
| 5.3.3 预测试的探索性因子分析 |
| 5.3.4 预测试的信度分析 |
| 5.3.5 预测试的效度分析 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 统计分析与假设检验 |
| 6.1 样本与数据特征 |
| 6.1.1 样本特征分析 |
| 6.1.2 描述性统计 |
| 6.2 样本数据质量分析 |
| 6.2.1 信度分析 |
| 6.2.2 效度分析 |
| 6.2.3 共同方法性偏差检验 |
| 6.3 假设检验 |
| 6.3.1 顾客体验与顾客契合的假设关系检验 |
| 6.3.2 顾客满意中介作用的假设关系检验 |
| 6.3.3 信任氛围调节作用的假设关系检验 |
| 6.3.4 被调节的中介作用的假设关系检验 |
| 6.4 结果讨论 |
| 6.4.1 假设检验结果总结 |
| 6.4.2 顾客体验影响顾客契合的结果分析 |
| 6.4.3 顾客满意中介作用的结果分析 |
| 6.4.4 信任氛围调节作用的结果分析 |
| 6.5 本章小结 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 管理启示 |
| 7.3 研究局限与展望 |
| 7.3.1 研究局限 |
| 7.3.2 研究展望 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读博士学位期间发表论文以及参加科研情况 |
（3）东莞JDS公司加油站营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述与理论基础 |
| 1.2.1 国内外文献综述 |
| 1.2.2 相关理论基础 |
| 1.3 研究方法与内容 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 论文内容 |
| 第二章 东莞JDS公司营销策略的现状 |
| 2.1 东莞JDS公司概况 |
| 2.1.1 公司发展历程与经营理念 |
| 2.1.2 公司业务状况 |
| 2.1.3 公司组织架构 |
| 2.2 STP现状 |
| 2.2.1 市场细分现状 |
| 2.2.2 目标市场选择现状 |
| 2.2.3 市场定位现状 |
| 2.3 7P营销组合策略现状 |
| 2.3.1 产品策略现状 |
| 2.3.2 价格策略现状 |
| 2.3.3 渠道策略现状 |
| 2.3.4 促销策略现状 |
| 2.3.5 人员策略现状 |
| 2.3.6 有形展示现状 |
| 2.3.7 服务过程现状 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 东莞JDS公司营销环境分析 |
| 3.1 PEST分析 |
| 3.1.1 政治与法律环境分析 |
| 3.1.2 经济环境分析 |
| 3.1.3 社会文化环境分析 |
| 3.1.4 技术环境分析 |
| 3.2 竞争环境分析 |
| 3.2.1 现有竞争者竞争的能力分析 |
| 3.2.2 竞争者进入竞争的能力分析 |
| 3.2.3 替代产品进行替代的能力分析 |
| 3.2.4 供应商的商定价格的能力分析 |
| 3.2.5 购买者的讨价还价能力分析 |
| 3.3 需求环境分析 |
| 3.3.1 市场容量与趋势分析 |
| 3.3.2 未来市场趋势分析 |
| 3.3.3 顾客需求调查分析 |
| 3.4 东莞JDS公司SWOT分析 |
| 3.4.1 优势分析 |
| 3.4.2 劣势分析 |
| 3.4.3 机会分析 |
| 3.4.4 威胁分析 |
| 3.4.5 SWOT组合分析 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 东莞JDS公司营销问题分析 |
| 4.1 营销战略问题分析 |
| 4.1.1 市场细分未能占领主要消费群 |
| 4.1.2 目标市场过于狭窄 |
| 4.1.3 市场定位不够准确 |
| 4.2 产品策略问题分析 |
| 4.2.1 产品品质未能突显 |
| 4.2.2 消费方式不够便捷 |
| 4.2.3 顾客消费乐趣不高 |
| 4.3 价格策略问题分析产品价格过于一刀切 |
| 4.4 渠道策略问题分析销售渠道过于单一传统 |
| 4.5 促销策略问题分析促销手段传统难以对焦目标新生代 |
| 4.6 人员策略问题分析缺乏与顾客互动的相互过程 |
| 4.7 有形展示问题分析站面展示传统,缺乏活力 |
| 4.8 服务过程问题分析服务标准缺乏细化 |
| 4.9 本章小结 |
| 第五章 东莞JDS公司营销战略与策略改进建议 |
| 5.1 营销战略改进建议 |
| 5.1.1 市场细分吸纳更多客户群体 |
| 5.1.2 扩大目标市场边际 |
| 5.1.3 以高品优价智能便捷来重新定位市场 |
| 5.2 产品策略改进建议:推出“内强外展”的多元化营销策略 |
| 5.2.1 油品品牌化 |
| 5.2.2 多角度提升消费方式便捷性 |
| 5.2.3 绑定消费,增加顾客消费乐趣 |
| 5.3 价格策略改进建议:增加捆绑返利的惠民策略 |
| 5.3.1 等额定价 |
| 5.3.2 高价策略 |
| 5.3.3 差异化策略 |
| 5.3.4 组合捆绑定价策略 |
| 5.4 渠道策略改进建议 |
| 5.5 促销策略改进建议 |
| 5.5.1 关联促销组合方案 |
| 5.5.2 善用裂变式营销关系 |
| 5.6 人员策略改进建议 |
| 5.7 有形展示改进建议 |
| 5.8 服务过程改进建议 |
| 5.9 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（5）JHC购物中心餐饮业以客户为导向市场策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究的背景 |
| 1.1.2 研究的意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 国外文献综述 |
| 1.2.2 国内文献综述 |
| 1.2.3 简要评述 |
| 1.3 研究目标与内容 |
| 1.3.1 研究目标 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.4 研究方法与技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 第2章 相关概念界定及理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 消费者行为理论 |
| 2.3 市场定位相关理论 |
| 2.4 市场营销相关理论 |
| 2.4.1 4C营销理论 |
| 2.4.2 4R营销理论 |
| 第3章 JHC购物中心餐饮业客户调查 |
| 3.1 JHC购物中心运营概况 |
| 3.2 JHC购物中心客户调查研究 |
| 3.2.1 问卷调查 |
| 3.2.2 访谈调查 |
| 3.2.3 调研小结 |
| 3.3 JHC购物中心餐饮客户群体的基本特征分析 |
| 3.4 JHC购物中心餐饮客户消费行为调研结果分析 |
| 3.4.1 消费能力指数 |
| 3.4.2 消费习惯 |
| 3.4.3 消费需求 |
| 3.4.4 顾客满意度 |
| 3.5 小结 |
| 第4章 JHC购物中心餐饮业客户群体分类及定位 |
| 4.1 JHC餐饮目标客户群体属性 |
| 4.1.1 外在属性 |
| 4.1.2 内在属性 |
| 4.1.3 消费属性 |
| 4.2 JHC餐饮目标客户群体分类 |
| 4.2.1 影响型客户 |
| 4.2.2 稳定型客户 |
| 4.2.3 成长型客户 |
| 4.3 JHC餐饮目标客户群体定位 |
| 4.4 小结 |
| 第5章 JHC购物中心餐饮业市场营销策略 |
| 5.1 营销服务形式与内容 |
| 5.2 市场营销方案与策略 |
| 5.2.1 关联 |
| 5.2.2 反应 |
| 5.2.3 关系 |
| 5.2.4 报酬 |
| 5.3 小结 |
| 第6章 实施保障 |
| 6.1 购物中心协同管理保障 |
| 6.2 组织与制度保障 |
| 6.3 人力资源保障 |
| 6.4 技术支撑保障 |
| 6.5 小结 |
| 第7章 研究结论与建议 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 可能出现的不足与问题 |
| 7.3 改进建议 |
| 参考文献 |
| 附录一:JHC餐厅客户市场调研 |
| 附录二:关于扬州JHC广场商城餐厅的访谈报告 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
（6）生鲜零售企业线下服务质量对线上购买意愿影响机制研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究框架 |
| 1.4 论文创新点 |
| 第2章 文献综述 |
| 2.1 生鲜零售企业的概念界定 |
| 2.2 服务质量研究现状 |
| 2.2.1 概念界定 |
| 2.2.2 线下服务质量 |
| 2.2.3 服务质量的测量研究 |
| 2.3 购买意愿研究现状 |
| 2.3.1 概念界定 |
| 2.3.2 消费者购买意愿影响因素研究 |
| 2.3.3 线上购买意愿 |
| 2.4 顾客满意研究现状 |
| 2.5 文献述评 |
| 2.6 小结 |
| 第3章 理论模型与研究假设 |
| 3.1 理论模型构建 |
| 3.2 研究假设 |
| 3.2.1 线下服务质量对线上购买意愿的影响 |
| 3.2.2 线下服务质量对顾客满意的影响 |
| 3.2.3 顾客满意对线上购买意愿的影响 |
| 3.2.4 顾客满意在线下服务质量与线上购买意愿之间的中介作用 |
| 3.3 小结 |
| 第4章 研究设计 |
| 4.1 问卷设计 |
| 4.1.1 线下服务质量测量量表 |
| 4.1.2 顾客满意测量量表 |
| 4.1.3 线上购买意愿测量量表 |
| 4.2 样本选取与数据收集 |
| 4.3 数据的处理方法 |
| 4.4 小结 |
| 第5章 数据分析 |
| 5.1 描述性统计分析 |
| 5.1.1 基本信息描述 |
| 5.1.2 变量描述性统计分析 |
| 5.2 信度、效度分析 |
| 5.2.1 信度分析 |
| 5.2.2 效度分析 |
| 5.3 同源偏差检验 |
| 5.4 相关性分析 |
| 5.5 假设检验 |
| 5.5.1 线下服务质量与线上购买意愿的回归分析 |
| 5.5.2 线下服务质量与顾客满意的回归分析 |
| 5.5.3 顾客满意与线上购买意愿的回归分析 |
| 5.5.4 顾客满意的中介作用检验 |
| 5.6 假设检验结果 |
| 5.7 小结 |
| 第6章 结论 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.1.1 线下服务质量对线上购买意愿的影响 |
| 6.1.2 线下服务质量对顾客满意的影响 |
| 6.1.3 顾客满意对线上购买意愿的影响 |
| 6.1.4 顾客满意的中介作用 |
| 6.2 管理启示 |
| 6.3 不足与展望 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读博/硕士学位期间发表的论文和其它科研情况 |
（7）互联网+餐饮外卖业顾客满意度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 顾客满意度研究现状 |
| 1.2.2 互联网+餐饮业顾客满意度研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究评述 |
| 1.3 创新点 |
| 1.4 研究方法与内容 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 第2章 顾客满意度的概念和理论 |
| 2.1 顾客满意 |
| 2.2 顾客满意度 |
| 2.3 顾客满意度理论的发展 |
| 2.4 顾客满意度模型简介 |
| 第3章 互联网外卖的现状以及和传统经济模式的区别 |
| 3.1 互联网+餐饮外卖的概念 |
| 3.2 互联网+餐饮外卖行业发展的现状和前景 |
| 3.3 互联网+外卖餐饮与传统餐饮的区别 |
| 3.4 互联网+外卖餐饮的特点 |
| 3.5 互联网+背景下与传统经济模式下餐饮外卖业提升顾客满意度区别 |
| 3.5.1 传统经济模式下餐饮业提升顾客满意度的要求 |
| 3.5.2 互联网+背景下餐饮业提升顾客满意度的新要求 |
| 3.5.3 两种经济背景下餐饮业提升顾客满意度的区别 |
| 第4章 “互联网+”餐饮外卖业顾客满意度存在问题及原因分析 |
| 4.1 问卷调查 |
| 4.1.1 调查对象的确定 |
| 4.1.2 问卷的设计 |
| 4.1.3 问卷的投放与回收 |
| 4.2 数据分析 |
| 4.2.1 样本人口统计特征 |
| 4.2.2 信度分析 |
| 4.2.3 效度分析 |
| 4.3 影响提升顾客满意度的问题及原因 |
| 4.3.1 商家影响顾客满意度存在的问题及原因 |
| 4.3.2 第三方平台影响顾客满意度存在的问题及原因 |
| 4.3.3 外卖骑手影响顾客满意度存在的问题及原因 |
| 4.4 第三方平台同商家和骑手的关系分析 |
| 4.4.1 第三方平台与商家和骑手的关系 |
| 4.4.2 第三方平台在提升顾客满意度中的作用 |
| 4.5 以第三方平台为中心的互联网+外卖餐饮业提升顾客满意度问题及原因综述 |
| 第5章 “互联网+”背景下提升餐饮外卖业顾客满意度策略 |
| 5.1 商家提升顾客满意度策略 |
| 5.2 送餐骑手提升顾客满意度策略 |
| 5.3 第三方平台提升顾客满意度策略 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（8）O2O餐饮外卖配送服务体验对顾客重购意愿的影响研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 问题的提出 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 技术路线图和本文创新点 |
| 1.4.1 技术路线图 |
| 1.4.2 本文创新点 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 O2O模式下的餐饮外卖与物流配送 |
| 2.1.1 O2O模式下的餐饮外卖 |
| 2.1.2 O2O餐饮外卖的构成要素与物流配送 |
| 2.2 服务体验的相关研究 |
| 2.2.1 服务体验 |
| 2.2.2 O2O餐饮外卖配送中的物流服务体验 |
| 2.3 关系质量与顾客重购意愿 |
| 2.3.1 关系质量 |
| 2.3.2 顾客重购意愿 |
| 第三章 研究假设与理论模型 |
| 3.1 研究假设 |
| 3.1.1 外卖配送服务的顾客体验与关系质量 |
| 3.1.2 关系质量与顾客重购意愿 |
| 3.1.3 外卖配送顾客体验与重购意愿 |
| 3.1.4 关系质量的中介作用 |
| 3.2 研究模型 |
| 第四章 研究设计 |
| 4.1 变量的界定与测量 |
| 4.1.1 变量的界定 |
| 4.1.2 变量的测量 |
| 4.2 问卷设计 |
| 4.2.1 调查问卷的形成 |
| 4.2.2 调查问卷的内容 |
| 4.3 问卷的预测试 |
| 4.3.1 预测试问卷信度分析 |
| 4.3.2 预测试问卷效度分析 |
| 第五章 数据处理与分析 |
| 5.1 问卷的发放和回收 |
| 5.2 描述性统计分析 |
| 5.2.1 样本基本属性描述性统计分析 |
| 5.2.2 O2O餐饮外卖使用情况分析 |
| 5.2.3 变量描述性统计分析 |
| 5.3 信度分析 |
| 5.3.1 整体信度分析 |
| 5.3.2 各变量信度分析 |
| 5.4 效度分析 |
| 5.5 人口统计学分析 |
| 5.5.1 性别对中介变量和因变量的影响 |
| 5.5.2 年龄对中介变量和因变量的影响 |
| 5.5.3 学历对中介变量和因变量的影响 |
| 5.5.4 职业对中介变量和因变量的影响 |
| 5.5.5 订餐频率对中介变量和因变量的影响 |
| 5.6 研究假设的检验 |
| 5.6.1 结构方程模型假设检验 |
| 5.6.2 中介作用的检验 |
| 5.6.3 假设检验结果汇总 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 管理建议和理论贡献 |
| 6.2.1 管理建议 |
| 6.2.2 理论贡献 |
| 6.3 研究不足 |
| 6.4 展望 |
| 参考文献 |
| 附录A |
| 在学期间取得的科研成果和科研情况说明 |
| 致谢 |
（9）基于归因理论的顾客感知评价对顾客期望的影响研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和问题的提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 问题的提出 |
| 1.2 研究目标、意义 |
| 1.2.1 研究目标 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 论文结构和技术路线 |
| 1.4.1 论文结构 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 1.5 研究创新性 |
| 第2章 相关文献综述 |
| 2.1 顾客选择行为的相关研究 |
| 2.2 归因理论的相关研究 |
| 2.2.1 归因理论及其维度 |
| 2.2.2 归因理论的相关应用研究 |
| 2.3 顾客感知评价的相关研究 |
| 2.3.1 顾客感知评价的定义 |
| 2.3.2 顾客感知评价的特点和形式 |
| 2.3.3 顾客感知评价的效应 |
| 2.4 顾客期望的相关研究 |
| 2.4.1 顾客期望的定义 |
| 2.4.2 顾客期望的效应 |
| 2.4.3 顾客期望的影响因素研究 |
| 2.5 文献述评 |
| 第3章 模型构建与研究假设 |
| 3.1 模型构建 |
| 3.2 研究假设 |
| 3.2.1 顾客感知评价对顾客期望的影响 |
| 3.2.2 控制点归因在顾客感知评价对顾客期望影响中的调节作用 |
| 3.2.3 稳定性归因在顾客感知评价对顾客期望影响中的调节作用 |
| 3.2.4 可控性归因在顾客感知评价对顾客期望影响中的调节作用 |
| 第4章 实验设计 |
| 4.1 情境实验设计 |
| 4.2 变量的设置与测量 |
| 第5章 实验过程与假设检验 |
| 5.1 实验一:顾客感知评价、顾客期望与控制点归因 |
| 5.1.1 实验过程 |
| 5.1.2 样本基本特征描述 |
| 5.1.3 数据分析 |
| 5.2 实验二:顾客感知评价、顾客期望与稳定性归因 |
| 5.2.1 实验过程 |
| 5.2.2 样本基本特征描述 |
| 5.2.3 数据分析 |
| 5.3 实验三:顾客感知评价、顾客期望与可控性归因 |
| 5.3.1 实验过程 |
| 5.3.2 样本基本特征描述 |
| 5.3.3 数据分析 |
| 第6章 结果讨论与研究不足 |
| 6.1 结果讨论 |
| 6.2 论文局限和未来研究方向 |
| 结论 |
| 附录 调查问卷 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读硕士期间发表(含录用)的学术论文 |
（10）麦当劳顾客满意度研究 ——以天津市区门店为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容和思路 |
| 1.4 研究方法和技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 第二章 相关概念与理论基础 |
| 2.1 顾客满意相关概念 |
| 2.1.1 顾客满意 |
| 2.1.2 顾客满意度 |
| 2.1.3 顾客满意度指数及模型 |
| 2.2 国内外研究文献综述 |
| 2.2.1 国外研究文献综述 |
| 2.2.2 国内研究文献综述 |
| 2.3 顾客满意度测评模型 |
| 2.3.1 SCSB模型 |
| 2.3.2 ACSI模型 |
| 2.3.3 ECSI模型 |
| 第三章 麦当劳顾客满意度指标选取及模型假设 |
| 3.1 研究目的 |
| 3.2 满意度因素的确定 |
| 3.2.1 顾客预期 |
| 3.2.2 实用性感知与精神性感知 |
| 3.2.3 感知价值 |
| 3.2.4 顾客满意 |
| 3.3 观测变量的选择 |
| 3.4 模型构建与模型结构变量关系假设 |
| 第四章 天津市区麦当劳顾客满意度实证调查研究 |
| 4.1 天津市区麦当劳概况 |
| 4.2 研究方法 |
| 4.2.1 问卷调查法 |
| 4.2.2 定量研究法 |
| 4.3 问卷设计与发放 |
| 4.3.1 访谈 |
| 4.3.2 调查问卷的确定 |
| 4.3.3 问卷的发放与收集 |
| 4.4 数据分析 |
| 4.4.1 样本描述 |
| 4.4.2 描述性分析 |
| 4.4.3 信度和效度分析 |
| 4.4.4 相关性分析 |
| 4.4.5 回归性分析 |
| 4.5 本次调查分析的结论 |
| 4.5.1 结论 |
| 4.5.2 对麦当劳满意度假设模型的修正 |
| 第五章 提升麦当劳顾客满意度的对策 |
| 5.1 正视顾客“精神性”需求,提高顾客就餐体验 |
| 5.1.1 优化就餐环境,营造良好氛围 |
| 5.1.2 创新服务手段,丰富服务内涵 |
| 5.1.3 统筹把握,设计最佳就餐流程 |
| 5.2 注重质量管理,打造产品特色 |
| 5.2.1 加强生产质量管理 |
| 5.2.2 稳定产品质量水平 |
| 5.2.3 增加新品种,准确预测产品发展趋势 |
| 5.3 强化卫生管理,提高清洁水准 |
| 5.4 建立服务补救机制 |
| 第六章 研究结论及展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究不足 |
| 6.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录——天津市区麦当劳门店客户满意度调查问卷 |
四、顾客消费满意研究（论文参考文献）
- [1]YQT电商平台顾客满意度评价研究[D]. 白钰. 河北工程大学, 2021(08)
- [2]双边平台环境下顾客体验对顾客契合影响研究[D]. 郭辰. 辽宁大学, 2020(07)
- [3]东莞JDS公司加油站营销策略研究[D]. 黄进兴. 华南理工大学, 2020(06)
- [4]眼镜实体店消费体验对顾客重购意愿影响的实证研究[D]. 曹迪宜. 上海财经大学, 2020
- [5]JHC购物中心餐饮业以客户为导向市场策略研究[D]. 王相惠. 扬州大学, 2020(05)
- [6]生鲜零售企业线下服务质量对线上购买意愿影响机制研究[D]. 遆临鹏. 山西财经大学, 2020(04)
- [7]互联网+餐饮外卖业顾客满意度提升策略研究[D]. 霍志卿. 河北工程大学, 2020(08)
- [8]O2O餐饮外卖配送服务体验对顾客重购意愿的影响研究[D]. 郭莉娟. 天津理工大学, 2020(05)
- [9]基于归因理论的顾客感知评价对顾客期望的影响研究[D]. 王子钰. 沈阳航空航天大学, 2019(05)
- [10]麦当劳顾客满意度研究 ——以天津市区门店为例[D]. 杨镜琳. 天津师范大学, 2019(08)