一、“以客户为中心”的成长（论文文献综述）
杨杜[1]（2021）在《华为公司“22个不”》文中研究指明一个强调和牢记"不做什么"的公司,更易于打造成为一个不忘初心、信念坚定的公司。无论做事,还是做企业,多数人是从"要做"开始,少数人是从"不做"开始。华为公司好像是少数人,从创业到现在都在强调"不做"什么。古语云:"有所为有所不为",先说"不做"什么,再说"要做"什么的华为公司,重要文件和理念中有多达50多个"不",这里简要分析其中较为重要的"22个不"。
杜洋[2]（2021）在《SG公司远程运维服务绩效评价及提升对策研究》文中指出运维服务作为一种生产制造服务,对制造企业起着重要的支撑作用。远程运维服务通过应用智能互联产品和网络通信技术等实现了运维服务的升级和创新,突破了传统制造业的商业逻辑束缚,成为服务型制造企业的重要核心服务业务。SG公司是我国较早开展这一业务的制造企业,但目前所采用的基于“摘标+对赌”的服务绩效评价方法在指导企业远程运维的服务能力提升和服务业绩改善方面显得捉襟见肘。因此,如何系统科学地评价远程运维服务的绩效,以便能够找出所存在的短板和不足,成为该公司面临的一个重要现实问题。本文以SG公司为研究对象,综合运用远程运维服务及绩效评价等相关理论,对SG公司的远程运维服务绩效评价进行研究。首先,通过文献综述梳理了远程运维服务的概念、特征和相关研究现状;其次,通过走访调研摸清了 SG公司远程运维服务业务的发展现状和存在问题;然后,基于平衡计分卡并参考相关文献和专家访谈意见构建了SG公司远程运维服务绩效评价指标体系;接着,采用层次分析法进行专家群体决策,确定了 SG公司远程运维服务绩效评价体系各级指标的权重,并运用模糊综合评价法对SG公司远程运维服务的绩效进行了评价研究;最后,根据评价结果提出了 SG公司远程运维服务绩效的提升对策。本文对SG公司远程运维服务绩效评价及提升对策的研究结论,为其远程运维服务业务的绩效度量及评价提供了新的思路和方法,有利于提升其远程运维服务绩效的管理水平,有助于其增强远程运维服务业务的可持续竞争优势。
孙新雨[3]（2021）在《Z银行大连分行交易银行业务客户管理策略》文中指出随着国内外经济形势的变化、互联网金融的发展,企业对金融服务的需求日益多元化。同时,国内利率逐渐市场化,商业银行存贷款利差收益逐年减少,利润空间被大幅挤压,商业银行对公业务的转型势在必行。金融危机后,西方商业银行的交易银行业务,凭借其突出的利润贡献,轻资本且有稳定盈利能力的特点,引来国内银行争先效仿。而国内交易银行业务发展时间尚短,仍处于发展的初级阶段。交易银行业务实质是“以客户为中心,以客户的交易为中心”,因此,论文从Z银行大连分行交易银行业务客户层面入手,研究客户需求分析与客户管理策略,具有重要的现实意义。论文以2019年落地实施的Z银行大连分行交易银行业务为研究对象,聚焦客户管理策略。首先,在综述国内外文献研究基础上,提出论文的研究思路和方法。其次,从交易银行业务理论、银行客户管理理论及银行客户分层阐述相关的理论基础。再次,剖析Z银行大连分行的交易银行业务客户管理问题,运用案例分析法,提出目前存在的问题及原因。客户管理存在的问题主要表现在:未实现数据管理集合与共享、客户分层标准不够清晰、产品管理各自为政、缺乏特色化客户服务与风险管理等,具体原因主要在于数据基础配套建设滞后、系统性客户价值评价体系及人才岗位设置不完善、绩效考核导向不利等。然后,分析Z银行大连分行交易银行业务客户管理的内外部环境。最后,提出该分行交易银行业务客户管理具体策略,并提出相应的人力资源和技术支持保障措施。论文基于Z银行大连分行发展交易银行业务的宏观环境、同业竞争态势和竞争对手特点分析,利用Z银行大连分行长尾客户群和核心产品的优势,提出Z银行大连分行可以从客户信息综合化管理、客户价值的分层管理、客户需求导向的产品营销管理、客户服务的差异化管理与风险的动态化管理等四个维度进行该行交易银行业务客户管理策略设计,从而塑造Z银行大连分行交易银行业务的经营特色和优势。
王泳[4]（2021）在《西安KD健身发展有限公司客户关系管理研究》文中提出本文以西安KD健身发展有限公司（以下简称“西安KD公司”）作为研究对象,研究了西安KD公司在经营管理中面临的客户流失问题及通过研究客户关系管理如何提升管理效益的问题。西安KD公司作为西安市健身行业的中型规模公司,运营仍采取传统的“买卖会员卡”方式,面临着现今健身市场快速成长及互联网经济下网络分享型健身模式对线下实体店的冲击,加之健康观念的普及、客户对健身场所的品质也有了更高的要求。本文基于文献分析法、问卷调查法、实证分析法等研究方法,基于定性分析与定量分析相结合的方法,以西安KD公司客户关系管理为研究对象,在对客户关系管理相关理论概述的基础上,分析西安KD公司客户关系管理现状,进行公司客户价值评价,提出客户关系管理策略,制定管理保障措施,从而优化西安KD公司客户关系管理,促进公司良性发展。同时也为其他同类公司客户关系管理提供一定的借鉴意义。本文具体研究内容由以下几个部分组成:绪论部分,概述了研究背景、研究目的及意义、国内外相关理论研究的现状及研究思路、方法;客户关系管理相关理论,概述了客户关系管理、客户价值、客户细分的内涵及作用;通过分析研究西安KD公司存在的具体客户关系管理问题,如营销组织模式、基础制度建设方面分析西安KD公司客户关系管理现状,认为西安KD公司管理理念有待加强、科技信息技术应用有待优化、客户数据归集度不高等问题;针对问题提出构建西安KD公司客户价值评价体系及制定客户关系管理策略。通过以上研究,可有效的指导西安KD公司根据自身优势结合客户差异化服务需求、向客户提供高品质个性化的服务,从而提升客户满意度,增加客户粘性,并在一定程度上提升公司核心竞争力。
孙晓丽[5]（2021）在《NY银行T分行零售客户关系管理研究 ——基于客户满意度视角》文中研究指明随着经济全球化、金融脱媒化、信息技术化及互联网金融的强势发展,商业银行的零售发展战略和经营模式都已经从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。得客户者得天下,零售客户对于各家商业银行的战略地位和发展需求也日渐重要,实施零售客户关系满意度管理策略已成为各家商业银行发展的必然选择。NY银行总行于2014年开始零售全面转型,T分行作为NY银行的一级分行,紧跟总行步调对零售条线进行全面转型,加大力度重视零售业务发展。2014-2019期间,T分行借助零售改革的优势以及理财产品及按揭贷款激增的窗口期,新增了大批量零售客户。然而近两年,随着房贷市场的政策管控、理财产品的同质化以及理财产品收益的市场化,T分行在零售获客方面受到很大影响,加之在新老客户尤其是贵宾客户的管理维护方面动能不足,引发零售金融资产规模增长缓慢及零售贵宾客户流失等现象。从内部环境来讲,由于T分行目前的零售客户关系管理现状问题而导致的贵宾客户流失以及新客增长迟缓现象已成为T分行零售业务发展的瓶颈。在激烈的市场竞争中脱颖而出并建立起自身的核心优势,研究和实施好零售客户关系管理策略成了NY银行T分行零售业务生存和发展的必选之路。本文通过细致的研究,在对NY银行T分行零售客户关系管理现状进行深入剖析和梳理的基础上,充分借鉴文献理论基础及同行业成功经验,进而从零售客户管理理念更新、财富配置能力提升、零售客户精细化管理、大客户增值服务体系完善、零售考核机制改革、零售队伍建设等方面提出NY银行T分行实施零售客户关系管理优化的设计研究方案。本文首先对论文的研究背景、意义、内容和方法进行了阐述,其次分析和研究了客户关系管理、客户满意度和忠诚度、客户生命周期价值、市场细分管理等相关理论以及国内外文献综述,指出了在当前形势下实施客户关系管理对NY银行T分行应对市场竞争的重要性和必要性。同时,本文基于客户满意度的视角,通过问卷调研、访谈分析、实地调查等方式对NY银行T分行面临的客户关系管理问题进行了探讨及分析研究,并在此基础上提出了NY银行T分行客户关系管理优化研究方案:1.明确“以客户为中心”的经营理念,优化零售客户管理策略,分别从客户满意度提升、客户细分管理、大客户及社会利益关系构建等方面进行了较为细致的探究分析;2.提升资产配置能力,挖掘财富客户价值;3.优化以CRM系统为中心的精细化客户管理流程;4.重视零售精英人才,强化队伍建设;5.改革零售经营人员队伍架构,科学优化零售人员考核办法;6.制定稳定的大客户维护方案,促进客户关系成长,并对其存在和面临的现实问题提出了解决策略和保障措施,其中优化围绕CRM有效使用为中心的零售贵宾客户精细化管理流程是本文的创新点。本文提出零售客户关系管理六大优化措施之目的在于通过实施和幵展有效的零售客户关系管理工作,优化T分行零售业务及客户关系管理理念,提升零售团队财富配置能力,促进零售客户财富增长,并通过实施大客户管理策略,打造围绕CRM有效使用为中心的大客户精细化管理流程,完善大客户增值服务体系等策略,提升零售客户的满意度和忠诚度,实现零售业务的大力发展,最终使零售客户关系管理成为NY银行T分行零售发展的核心竞争力。
刘金叶[6]（2021）在《A银行三里店网点个人客户维护研究》文中指出随着我国经济的飞速发展,国民经济早已经今非昔比,稳定的经济环境使得国民财富不断积累,居民手中可支配收入逐渐增加,人们的金融需求愈发强烈。而物联网、大数据时代的到来不仅促使各类金融平台的迅速崛起,使得金融行业环境发生巨大变化,也带来了更加丰富的金融产品。世界进入一个“客户指定规则”的时代,如同其他行业一样,银行业正经历“以产品和业务为中心”的经营模式向“以客户为中心的”的经营模式转变,客户关系管理也需要借助于先进技术而换发青春。客户维护是客户关系管理中十分重要的一个环节,客户关系的维护是保证企业稳步发展的基础,企业的发展离不开客户的支持,维护好一位老客户的成本要远远低于去拓展一位新客户,所以企业在开疆拓土,建立新的客户关系的时候,对于老客户的维护一样不能忽视。不仅不能忽视,还应该更加巩固与老客户的关系,从而让老客户为企业带来更多意想不到的收获。银行业是服务行业,客户是银行业的核心资产,和其他行业一样,银行业也出现了供大于求,同质化严重等现象,现在已经不再是卖方市场的时代,而是买方市场的时代,银行业应当转变以往的以产品为中心的经营方式,转而实行以客户为中心的经营模式,目前国内商业银行全部设立了客户管理体系,主要以信息系统为主,管理模式和维护方式相较于国外有些滞后。客户关系是商业银行能够健康持续发展的核心动力,因此如何维护好个人客户特别是维护好高端客户,已经成为银行现在经营过程中迫切需要解决的问题。客户关系管理为银行提供全方位的管理视角,以客户为中心挖掘客户价值,了解客户的真实需求,做到根据客户的真实需求做好客户维护工作,以此提供精准的客户服务从而提升客户体验,进一步提升客户对银行的满意度和忠诚度,实现利润的最大化。A银行是一家国有控股的城市商业银行,成立于1997年,是目前广西区内排名第一的城商行,三里店网点是A银行下辖的一家二级城区支行网点,网点设立于1999年。自1999年设立到2019年都是传统现金网点,无论是柜面业务还是营销业绩在A银行同级别支行网点里面都是名列前茅。2019年的时候三里店网点由传统型现金网点转型为智慧型非现金网点,经过半年的新装修网点业绩保护期之后,2020年全年下来三里店网点的营销业绩却不尽如人意,下滑十分厉害。网点的营销业绩主要是来自于个人客户,而网点日常维护客户的工作主要由厅堂客户经理负责。本文从网点在个人客户业绩现状出发,以2020年营销业绩为基准横向对比同等级的支行网点,发现三里店网点在转型成为智慧型网点之后,客户维护方式并没有随之转型,还是按照传统网点的业务和制度流程来维护客户。再结合网点现在日常维护客户的方式,发现业绩下滑主要是客户经理在客户维护过程中存在有管理观念陈旧、客户识别不够精准、客户维护水平欠缺等问题,从而导致客户忠诚度降低、客户资源流失的情况,主要表现为专业客户经理缺失不能有效的识别和维护好高端客户;客户信息采集混乱没有一个统一的信息归集入口,各系统之间不能互联互通,导致客户分级管理混乱,客户降级流失情况严重尤其是流失客户,流失金额惊人;还有就是客户经理欠缺与客户的有效沟通,不能及时追踪客户的需求;最后就是对客服务效率低下,造成很多贵宾客户尤其是高端客户的流失,结合三里店网点客户经理日常维护模式发现深层次的原因:一是网点管理松散且对员工综合能力的培训不到位,二是客户信息管理系统不完善,三是没有根据客户需求进行个性化管理,四是客户管理的绩效考核体系不健全。本文根据所学管理学专业知识和客户关系管理的理论知识,结合笔者在三里店网点亲身工作的经历,针对三里店网点实际情况就当前的问题深入研究,提出相应解决方法。首先是提升客户经理的对客服务综合能力,培养客户经理的零售服务素养,强化客户经理业务能力提升客户经理维护客户的满意度和效率,提升客户经理的团队协作能力打造一支强大的零售团队。其次是利用CRM系统做好客户信息整理与分析工作,加强与客户的动态沟通,建立适合网点特性的客户信息台账并提升信息分析能力,多角度了解客户做好客户分类和识别工作,为精准营销和服务做好准备。再次就是切实提升客户的满意度和忠诚度,坚持以客户为中心的服务理念,根据不同客户提供个性化服务方式,利用网点智能机具的优势多维度提升客户满意度。最后就是健全支行二次绩效考核系统,完善员工考核指标,建立以客户为中心的员工绩效考核模式,通过绩效考核来鼓励客户经理做好客户维护工作。
周薇[7]（2021）在《A公司客户关系管理提升策略研究》文中认为随着市场经济竞争的日趋激烈,企业的经营理念已经从一切以产品最优为导向,转变以客户为中心的可持续发展。客户既是企业服务的对象,更是利润来源,如何在众多的理论和方法中,探索和实践有效的客户关系管理策略,成为现代企业必须要解决的课题。A公司拓展华南市场近20年,从市场上反映出不高。逆水行舟,不进则退,A公司作为传统的服务行业深知维护客户关系的意义。必须提高服务质量、提升客户关系管理,企业才能够长久的发展,才能高效合理地开发新客户、维护新老客户的关系、避免流失、提升忠诚度,实现利润的持续增长,进一步提升市场份额。本文为了建设一个完整、统一的客户资源数据库,有必要在内部各个业务部门之间进行数据交换和共享,让数据说话,及时发现问题,解决问题,未雨绸缪。还能更好地发现潜在客户,精准开发,缩短业务开发周期。同时通过客户细分,利用IDIC模型识别各类客户的需求差异性,有的放矢,与客户进行良好的互动,给予客户一定的客户关怀。为了避免客户流失,对不同的客户提出的需求,提供定制化的服务。根据客户生命周期理论,注意观察客户在每一个周的特性,改进策略的有效提出,客户关系管理系统被不断优化、业务流程重新组建,客户满意度调查得到重视,达到发现挖掘潜在新客户,维护现有客户,深挖大客户的策略,同时减少客户流失率。本文从选题的背景及意义入手,对该公司客户关系管理产生的问题做了一个表述性的研究过程,采用了若干基础的理论,如客户细分理论、客户满意度理论,以及IDIC模型。经过客户采访面谈、问卷调查以及文献研究等方式,收集客户体验,归纳分析问题,进而分析评价A公司客户关系管理现状,提出解决方案,实现可持续发展。
符玉碧[8]（2021）在《HT公司客户关系管理能力提升研究》文中认为近年来财富人群和高净值家庭的财富管理需求快速增长,第三方财富管理行业在国内经历了从无到有、野蛮生长、加强监管、市场出清,目前进入了稳定发展阶段。高净值客户随着行业的发展也日益专业、理性,在机构选择和投资决策时更加谨慎。行业内客户获取难度加大,企业普遍提高了对客户关系的重视程度,希望通过客户关系建设提高客户的长期价值。本文主要研究了HT公司客户关系管理的现状,通过走访企业发现该公司在客户洞察方面系统建设不充分,通过调研问卷发现企业向客户创造和传递价值的能力有待提高,通过访谈员工发现该企业在把握客户关系方面的组织建设需要加强。为此本文借助客户关系管理理论的相关知识,分析了导致HT公司客户关系管理能力不足的原因,从组织架构到岗位设置,从系统升级到管理制度,在多个方面提出了改进措施,包括增强黄金客户识别能力、提高客户需求偏好的把握能力、提高产品创新力、强化品牌管理能力、提高销售渠道管理能力、提升客户关系把握能力和提升解决客户抱怨的能力,最后提出为以上建议的顺利实施,企业仍需在战略、技术、财务、人才等方面予以保障。通过以上分析与建议,希望对企业甚至财富管理行业的客户关系管理提供助益。
徐荣华[9]（2021）在《M家具五金公司客户让渡价值提升研究》文中研究表明中国五金行业的总产值超过1万亿元人民币,出口额突破1000亿美元,外向型发展特征明显。中国五金企业在国际市场开拓的现状主要依靠代工生产的产量发展模式,提供的客户让渡价值较低。面对变化的国际环境和激烈的市场竞争,M家具五金公司制定了以服务创造客户让渡价值的战略调整。企业需要提升客户让渡价值,形成以客户为中心的营销导向,优化企业的营销策略。本文梳理了M公司当前营销现状中的主要问题,发现问题的成因是客户让渡价值偏低。然后采用问卷调查的形式进行客户满意度调研,发现M公司当前营销策略中存在的主要问题是人员策略相对薄弱。缺乏站在客户的角度提供产品和市场建议提升服务价值;缺乏整理从客户端收集的信息提升产品价值;缺乏宣传推广提升形象价值。本研究通过公司内部数据和外部客户问卷调研结果的综合分析,明确主要根源在于客户让渡价值偏低。为了解决这个问题,本研究专门针对订单客户进行客户让渡价值的问卷调研,明确公司客户让渡价值具体短板。最后针对寻找出的短板项目定制客户让渡价值提升策略以及实施保障。本文的创新之处是采用实证研究的方法,通过统计学的手段,把组成客户让渡价值的客户总价值和客户总成本变成可衡量的指标,设计符合M公司实际情况的客户让渡价值量表。按照量表设计问卷调研,采用定性和定量的相结合的方法,针对短板项目相应制定企业的客户让渡价值提升策略。本文制定的客户让渡价值提升方案,把相对抽象的客户让渡价值具象化,按照各项指标制定具体的提升策略。虽然国内外都有客户让渡价值的研究,但是对五金企业特别是五金出口企业的研究较少,而且大多数对于五金出口企业客户让渡价值的研究以定性分析为主。希望本文可以为同行业或者同类型公司在提升客户价值中提供参考。
袁小冲[10]（2020）在《X啤酒公司客户关系管理优化研究》文中认为在科学技术迅猛发展的今天,人们的侧重点逐渐转移到自我关注与个性强调上。互联网革命导致了“大数据”时代的到来,消费需求的差异化趋势也日趋明显。为了满足消费者多种多样的个性化需求,企业的客户数据管理手段不再局限于纸质材料的刻板记录,而将目光转向利用先进的互联网技术开展信息搜集、整理、分析、整合等工作上,这一工作方式的转变为客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的进一步功能挖掘和流程优化提供了更多的可能性。啤酒所在的快消品市场竞争日趋激烈,高效的客户关系管理能为企业实现低运营成本、高投资回报的精准营销目标提供强有力的支持。本文以X啤酒公司为研究对象,首先整理客户关系管理相关的理论概念以及客户关系管理在啤酒行业中的运用。采取问卷调查与关键人物访谈相结合的方式,对X啤酒公司客户满意度和客户关系管理应用概况进行调查,收集并分析调研数据。通过SPSS22.0分析软件对问卷的信度和效度进行分析,通过层次分析法确定各个二级指标及三级指标的权重,将测算出的权重乘以问卷平均得分计算出总体满意度,并根据各个指标的得分情况分析X啤酒公司客户关系管理中的薄弱环节,并提出相对应的优化策略和保障措施,为相关岗位工作人员或研究人员提供借鉴和参考。通过研究得出以下三条结论:（1）本文通过层次分析法分析X啤酒公司客户关系管理发展现状,得出其在客户细分、服务质量、客户关系管理智能系统、重点中小客户关注方面存在问题,究其成因是客户关系管理体系不健全、激励机制不完善、客户关系管理智能化系统联动率低和缺乏客户等级成长制度;（2）通过分析X啤酒公司客户关系管理工作中存在的四方面问题,提出优化策略,即:实施以客户为中心导向策略、健全销售人员激励体系、优化客户关系管理智能软件系统、制定重点中小客户成长方案;（3）为了保障X啤酒公司优化策略的顺利实施,从组织制度、员工培训、人才政策和信息渠道建设方面着手,稳固保障X啤酒公司客户关系管理优化工作。
二、“以客户为中心”的成长（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、“以客户为中心”的成长（论文提纲范文）
（1）华为公司“22个不”（论文提纲范文）
| “华为基本法”“11个不” |
| 1.永不进入信息服务业 |
| 2.不迁就有功员工 |
| 3.决不让“雷锋”吃亏 |
| 4.不单纯追求利润最大化 |
| 5.不单纯追求规模扩展 |
| 6.不从事非相关多元化经营 |
| 7.从贤不从众，议事不管事 |
| 8.不搞终身雇佣制 |
| 9.不牺牲公司长期利益去满足员工短期利益 |
| 10.没有周边或基层经验不能当干部 |
| 11.不能培养接班人的主动引退 |
| 业务投资“5个不” |
| 12.不做应用，不碰数据 |
| 13.不开展以财务回报为目的的产业投资 |
| 14.不以公司风险投资部门的局部价值最大化为目标 |
| 15.不支持、不投资、不参与内部创业 |
| 16.不上市 |
| 经营理念“6个不” |
| 17.不做“飞猪”做“象龟” |
| 18.不做“老虎”做“群狼” |
| 19.不做“牡丹”做“薇甘菊” |
| 20.不做“水害”做“水利” |
| 21.不做“圣人”做“商人” |
| 22.不做“创新”做“创值” |
（2）SG公司远程运维服务绩效评价及提升对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1.绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容及研究方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 技术路线 |
| 2.理论基础及文献综述 |
| 2.1 远程运维服务相关理论研究 |
| 2.1.1 远程运维服务的概念 |
| 2.1.2 远程运维服务的特征 |
| 2.2 绩效评价相关理论研究 |
| 2.2.1 绩效评价的概念及发展 |
| 2.2.2 绩效评价研究现状 |
| 2.3 平衡计分卡相关理论研究 |
| 2.4 远程运维服务绩效评价研究现状 |
| 3.SG公司远程运维服务现状及存在问题分析 |
| 3.1 SG公司基本情况 |
| 3.1.1 SG公司简介 |
| 3.1.2 SG公司组织架构 |
| 3.2 SG公司远程运维服务基本情况 |
| 3.2.1 SG公司远程运维服务建设背景 |
| 3.2.2 SG公司远程运维服务建设现状 |
| 3.2.3 SG公司远程运维服务绩效评价现状 |
| 3.3 SG公司远程运维服务存在问题及原因分析 |
| 3.3.1 SG公司远程运维服务业务存在问题及原因分析 |
| 3.3.2 SG公司远程运维服务绩效评价存在问题及原因分析 |
| 3.4 SG公司远程运维服务绩效评价引入平衡计分卡的必要性与可行性分析 |
| 3.4.1 必要性分析 |
| 3.4.2 可行性分析 |
| 4.SG公司远程运维服务绩效评价模型构建研究 |
| 4.1 SG公司远程运维服务绩效评价模型构建的思路与原则 |
| 4.1.1 构建思路 |
| 4.1.2 构建原则 |
| 4.2 绘制战略地图 |
| 4.3 基于平衡计分卡的绩效评价指标体系构建 |
| 4.3.1 财务维度 |
| 4.3.2 客户维度 |
| 4.3.3 内部运营维度 |
| 4.3.4 学习与成长维度 |
| 4.4 基于平衡计分卡的绩效评价指标权重设计 |
| 4.4.1 设定方法 |
| 4.4.2 权重计算 |
| 5.SG公司远程运维服务绩效评价及结果分析 |
| 5.1 模糊综合评价过程 |
| 5.1.1 确定因素集和评价集 |
| 5.1.2 建立隶属度矩阵 |
| 5.1.3 确定权重向量 |
| 5.1.4 计算综合评价值 |
| 5.2 模糊综合评价结果分析 |
| 5.2.1 财务维度评价结果 |
| 5.2.2 客户维度评价结果 |
| 5.2.3 内部运营维度评价结果 |
| 5.2.4 学习与成长维度评价结果 |
| 6.SG公司远程运维服务绩效提升对策建议 |
| 6.1 通过降本增收扩大运维服务业务利润 |
| 6.2 以客户需求为中心持续创新客户价值 |
| 6.3 增强数据集成应用能力 |
| 6.4 提高服务持续创新能力 |
| 7.结论及展望 |
| 7.1 研究总结 |
| 7.2 研究工作展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录1 评价指标选择的专家意见调查 |
| 附录2 关于判断矩阵构造的意见调查 |
| 附录3 SG公司远程运维服务绩效评价意见调查 |
（3）Z银行大连分行交易银行业务客户管理策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 论文的选题背景 |
| 1.1.2 论文的研究意义 |
| 1.2 相关文献综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究思路与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容与技术路线 |
| 1.3.2 论文的研究方法 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 交易银行业务理论 |
| 2.1.1 交易银行业务的内涵 |
| 2.1.2 交易银行业务特点 |
| 2.2 银行客户管理理论 |
| 2.2.1 客户关系管理理论 |
| 2.2.2 客户分层管理概述 |
| 2.2.3 客户分层管理特征 |
| 2.3 银行客户分层经营策略 |
| 2.3.1 围绕客户的所有者性质分层 |
| 2.3.2 围绕客户行业分类分层 |
| 2.3.3 围绕客户价值贡献分层 |
| 3 Z银行大连分行交易银行业务客户管理问题分析 |
| 3.1 Z银行大连分行交易银行业务发展现状 |
| 3.1.1 Z银行大连分行简介 |
| 3.1.2 大连分行交易银行业务概况 |
| 3.2 Z银行大连分行交易银行业务客户管理现状 |
| 3.2.1 客户分类管理现状 |
| 3.2.2 客户营销与风险管理现状 |
| 3.3 Z银行大连分行交易银行业务客户管理存在问题 |
| 3.3.1 未实现数据管理集合与共享 |
| 3.3.2 客户分层标准不够清晰 |
| 3.3.3 产品管理各自为政 |
| 3.3.4 缺乏特色化客户服务与风险管理 |
| 3.4 Z银行大连分行交易银行客户管理问题成因 |
| 3.4.1 数据基础配套建设滞后 |
| 3.4.2 系统性客户价值评价体系不完善 |
| 3.4.3 未设立综合的产品经理岗位 |
| 3.4.4 客户管理的绩效考核导向不利 |
| 4 Z银行大连分行交易银行业务内外部环境分析 |
| 4.1 大连分行交易银行业务的政策与技术变化 |
| 4.1.1 金融政策环境变化 |
| 4.1.2 金融科技发展迅速 |
| 4.2 Z银行大连分行交易银行业务竞争环境 |
| 4.2.1 同业竞争态势 |
| 4.2.2 竞争对手业务特点 |
| 4.3 Z银行大连分行交易银行业务的内部优势资源 |
| 4.3.1 长尾客户群优势 |
| 4.3.2 交易银行核心产品优势 |
| 5 Z银行大连分行交易银行业务客户管理策略设计 |
| 5.1 客户信息的综合化管理 |
| 5.1.1 按客户属性和行业的分类管理 |
| 5.1.2 整合客户信息管理系统平台 |
| 5.2 客户价值的分层管理 |
| 5.2.1 构建客户价值评价指标体系 |
| 5.2.2 确定分层管理的客户服务模式 |
| 5.3 客户需求导向的产品营销管理 |
| 5.3.1 实施综合产品经理制 |
| 5.3.2 设计深度融合的综合性产品方案 |
| 5.4 客户服务的差异化与动态化管理 |
| 5.4.1 调整相匹配的绩效考核体系 |
| 5.4.2 场景化和定制化服务客户 |
| 5.4.3 提升线上客户服务体验 |
| 5.4.4 建立动态化风险评估机制 |
| 6 Z银行大连分行交易银行业务客户管理实施保障措施 |
| 6.1 人力资源保障措施 |
| 6.1.1 初期人员配置 |
| 6.1.2 内部人才培养 |
| 6.1.3 建立人才激励机制 |
| 6.2 IT技术保障措施 |
| 6.2.1 Z银行总行集团的技术支持 |
| 6.2.2 外部技术保障支持 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 A Z银行大连分行客户分层管理现状及建议访谈问卷 |
| 致谢 |
（4）西安KD健身发展有限公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究述评 |
| 1.4 研究思路及方法 |
| 1.4.1 技术路线 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 客户关系管理相关理论 |
| 2.1 客户关系管理含义及作用 |
| 2.1.1 客户关系管理含义 |
| 2.1.2 客户关系管理作用 |
| 2.2 客户价值 |
| 2.2.1 客户价值的含义 |
| 2.2.2 客户价值与客户让渡价值 |
| 2.3 客户细分 |
| 2.3.1 客户细分的内容 |
| 2.3.2 客户细分的方式 |
| 2.4 客户价值、客户细分与客户关系管理的联系 |
| 第三章 西安KD公司客户关系管理现状 |
| 3.1 西安KD公司概况 |
| 3.2 西安KD公司客户关系管理现状 |
| 3.2.1 营销组织模式 |
| 3.2.2 基础制度建设 |
| 3.2.3 客户细分现状 |
| 3.2.4 客户群体现状 |
| 3.3 西安KD公司客户关系管理存在的问题分析 |
| 3.3.1 管理理念有待加强 |
| 3.3.2 科技信息技术有待优化 |
| 3.3.3 数据收集程度低 |
| 3.3.4 客户关系的概念还没有融入到健身的公司文化中 |
| 第四章 西安KD公司客户价值评价 |
| 4.1 客户价值评价体系的构建原则及思路 |
| 4.1.1 客户价值评价体系的构建原则 |
| 4.1.2 客户价值评价体系构建思路 |
| 4.2 公司客户价值评价体系构建 |
| 4.2.1 建立评价指标体系 |
| 4.2.2 确定各指标的权重 |
| 4.2.3 指标无量纲化 |
| 4.2.4 客户价值的计算 |
| 第五章 西安KD公司客户细分及客户关系管理策略 |
| 5.1 基于客户价值的西安KD公司客户细分模型 |
| 5.2 西安KD公司客户价值计算与客户细分结果 |
| 5.3 西安KD公司基于客户细分的客户关系管理策略 |
| 第六章 西安KD公司客户关系管理保障措施 |
| 6.1 建立健全客户营销体系 |
| 6.1.1 提升健身营销经理人素养 |
| 6.1.2 推进健身营销经理人成长工程 |
| 6.1.3 强化营销团队建设 |
| 6.2 创新客户营销模式 |
| 6.2.1 构建多种式营销模式 |
| 6.2.2 实施核心客户营销开发转型 |
| 6.3 实施客户积分管理 |
| 6.3.1 客户积分管理程序与积分奖励 |
| 6.3.2 实施会员制 |
| 6.3.3 重视积分回馈 |
| 第七章 结论 |
| 7.1 研究的主要工作和成果 |
| 7.2 研究的不足之处 |
| 7.3 研究展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间参加科研情况及获得的学术成果 |
| 健身满意度调查问卷 |
（5）NY银行T分行零售客户关系管理研究 ——基于客户满意度视角（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 一、绪论 |
| (一)研究背景及意义 |
| 1、研究背景 |
| 2、研究意义 |
| (二)研究内容和研究方法 |
| 1、研究内容 |
| 2、研究方法 |
| 二、客户关系管理相关理论和文献综述 |
| (一)客户关系管理相关理论 |
| 1、客户关系管理理论 |
| 2、客户满意度理论及客户忠诚度理论 |
| 3、客户关系生命周期理论 |
| 4、市场细分理论 |
| (二)国内外文献综述 |
| 1、国外文献综述 |
| 2、国内文献综述 |
| 3、国内外文献评析 |
| 三、NY银行T分行零售条线概况与零售客户关系管理现状 |
| (一)NY银行T分行零售条线概况 |
| 1、NY银行T分行简介 |
| 2、NY银行T分行零售条线组织架构与人员概况 |
| 3、NY银行T分行零售业务概述 |
| 4、NY银行T分行各经营单位零售业务现状 |
| (二)NY银行T分行零售客户关系管理现状 |
| 1、NY银行T分行零售客户关系管理体系 |
| 2、NY银行T分行零售客户关系管理系统基本职能及运用情况 |
| 四、NY银行T分行零售客户关系管理存在的问题及成因分析 |
| (一)调研设计及实施 |
| 1、调研目的 |
| 2、调查问卷和访谈提纲设计 |
| 3、抽样方案设计 |
| 4、调研实施 |
| 5、问卷回收和有效样本分布 |
| (二)NY 银行 T 分行零售客户关系管理存在的问题分析 |
| 1、零售条线管理方式落后,以指标为中心 |
| 2、客户管理方式粗放,欠缺市场细分 |
| 3、资产配置能力差,财富管理水平低 |
| 4、客户服务模式单调,情感关怀及增值服务不足 |
| (三)NY 银行 T 分行零售客户关系管理的问题成因分析 |
| 1、管理者趋利性强,零售经营理念僵化 |
| 2、CRM系统运用不到位,精细化管理流于表面 |
| 3、零售精英人员不足,财富配置能力差 |
| 4、大客户管理策略单一,增值服务体系不完善 |
| 5、零售考核不合理,人员架构不合理,理财团队工作量大而虚 |
| 五、NY银行T分行零售客户关系管理优化提升策略 |
| (一)明确“以客户为中心”的发展战略,优化零售客户管理策略 |
| 1、客户满意度提升策略 |
| 2、客户生命周期价值管理策略 |
| 3、大客户MGM策略 |
| 4、高优效率支撑策略 |
| 5、增值服务的品质保障策略 |
| (二)提升资产配置能力,挖掘客户潜在价值 |
| 1、专业的财富配置能力 |
| 2、科学的财富配置理念 |
| (三)建立以 CRM 系统为中心的精细化客户管理流程 |
| 1、客户细分管理 |
| 2、CRM系统运用管理 |
| (四)重视零售精英人才,强化队伍建设 |
| 1、加强中层人才培养计划,优化管理者队伍 |
| 2、重视基层零售精英人才,完善岗位配置 |
| (五)改革零售人员队伍架构,科学优化零售人员考核办法 |
| (六)制定稳定的客户维护方案,完善客户增值服务体系 |
| 六、NY银行T分行零售客户关系管理优化保障措施 |
| (一)重视人才培养,提升队伍综合素质 |
| (二)完善人力资源考核机制,科学管理团队 |
| (三)完善财富业务风控制度,加强技术监督跟踪 |
| (四)建立追踪与反馈机制 |
| (五)预期效果分析 |
| 1、客户关系管理系统的运用优化 |
| 2、客户满意度和忠诚度的提升 |
| 3、客户转介和交叉销售提升、贵宾流失率降低 |
| 七、结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）A银行三里店网点个人客户维护研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 一、绪论 |
| (一)研究的目的和背景 |
| 1.选题的背景 |
| 2.研究的目的和意义 |
| (二)国内外研究现状 |
| 1.国内研究现状 |
| 2.国外研究现状 |
| (三)研究的内容与方法 |
| 1.研究内容 |
| 2.研究方法 |
| 二、基本概念与相关理论 |
| (一)基本概念 |
| 1.个人客户 |
| 2.客户关系 |
| 3.客户关系管理 |
| (二)客户关系管理的相关理论 |
| 1.关系营销理论 |
| 2.客户价值理论 |
| 3.客户分级管理理论 |
| 4.客户满意度理论 |
| 5.客户忠诚度理论 |
| 三、A银行三里店网点个人客户维护现状 |
| (一)三里店网点介绍 |
| 1.三里店网点简介 |
| 2.三里店网点组织架构介绍 |
| (二)三里店网点个人客户现状介绍 |
| 1.A银行客户分类 |
| 2.三里店网点个人客户分配现状 |
| 3.三里店网点个人客户维护现状 |
| 4.三里店网点经营现状 |
| 四、A银行三里店网点个人客户维护存在的问题及原因分析 |
| (一)A银行三里店网点个人客户维护问卷调查 |
| 1.问卷调查目的 |
| 2.问卷调查方法 |
| 3.问卷内容设计 |
| 4.问卷数据整理 |
| (二)三里店网点个人客户维护中存在的问题 |
| 1.客户经理综合能力不足 |
| 2.客户信息采集混乱不统一 |
| 3.客户降级流失情况严重 |
| 4.客户经理的绩效考核系统数据不全面 |
| (三)三里店网点个人客户维护存在问题的原因分析 |
| 1.网点管理松散且对员工综合能力的培训不到位 |
| 2.客户信息收集管理不到位 |
| 3.没有根据客户需求进行个性化维护 |
| 4.支行客户经理的绩效考核体系不健全 |
| 五、A银行三里店网点个人客户维护对策与建议 |
| (一)提升客户经理的对客服务综合能力 |
| 1.强化客户经理的业务技能培养 |
| 2.培养客户经理的团队协作意识 |
| 3.提升网点的团队协作能力 |
| (二)结合系统做好客户信息整理与维护工作 |
| 1.加强与客户的动态沟通 |
| 2.建立客户信息台账并提升信息分析运用能力 |
| 3.结合大数据多方位维护客户 |
| (三)切实提升客户的满意度和忠诚度 |
| 1.坚持以客户为中心的服务理念 |
| 2.根据客户不同需求提供个性化服务 |
| 3.多角度提升客户满意度和忠诚度 |
| (四)健全客户经理绩效考核系统 |
| 1.完善客户经理绩效考核指标 |
| 2.建立以客户为中心的二次绩效考核模式 |
| 六、结论与展望 |
| (一)本文结论 |
| (二)展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A银行三里店网点客户管理关系调查问卷 |
| 致谢 |
（7）A公司客户关系管理提升策略研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究思路与框架 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 第二章 相关理论研究综述 |
| 2.1 客户关系管理概述 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 |
| 2.1.2 客户关系管理的内容 |
| 2.1.3 客户关系管理的作用 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论 |
| 2.2.1 客户细分理论 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 |
| 2.2.3 客户满意度理论 |
| 2.2.4 IDIC模型 |
| 2.3 关于物流企业的客户关系管理研究综述 |
| 2.3.1 CRM国内研究综述 |
| 2.3.2 物流企业的客户关系管理相关研究综述 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 A公司客户关系管理现状 |
| 3.1 A公司概况 |
| 3.1.1 A公司简介 |
| 3.1.2 A公司组织架构 |
| 3.1.3 企业文化 |
| 3.2 客户关系管理现状分析 |
| 3.2.1 客户分类现状 |
| 3.2.2 客户关系管理维护现状 |
| 3.2.3 客户相关的业务流程 |
| 3.2.4 客户满意度现状 |
| 3.2.5 客户关系管理信息系统 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 A公司客户关系管理存在的问题及原因分析 |
| 4.1 客户满意度问卷设计与调查 |
| 4.1.1 调查对象和调查目的 |
| 4.1.2 调查问卷设计 |
| 4.1.3 问卷调查与处理 |
| 4.1.4 问卷结果分析 |
| 4.2 客户关系管理问题访谈 |
| 4.2.1 访谈情况 |
| 4.2.2 访谈内容分析 |
| 4.3 A公司客户关系管理存在的问题 |
| 4.4 客户关系管理问题原因分析 |
| 4.4.1 客户关系管理未融入企业文化 |
| 4.4.2 导致客户开发和维护困难的原因 |
| 4.4.3 客户流失的原因 |
| 4.4.4 客户满意度不高的原因 |
| 4.4.5 组织架构不清晰及员工考核制度不完善 |
| 4.4.6 客户关系管理业务流程的原因 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 A公司客户关系管理提升策略 |
| 5.1 客户关系管理理念的确认 |
| 5.2 利用IDIC模型构建客户关系管理 |
| 5.2.1 客户识别 |
| 5.2.2 客户的区别对待 |
| 5.2.3 客户的互动 |
| 5.2.4 客户关系管理的定制化 |
| 5.3 客户关系管理的客户细分梳理 |
| 5.3.1 客户细分的根据 |
| 5.3.2 按照贡献率的多少来划分 |
| 5.3.3 按照客户价值细分客户 |
| 5.3.4 制定客户关系管理策略 |
| 5.4 根据生命周期理论的改进策略 |
| 5.4.1 考察期的改进策略 |
| 5.4.2 形成期的改进策略 |
| 5.4.3 稳定期的改进策略 |
| 5.4.4 退化期的改进策略 |
| 5.5 客户关系管理信息系统的整合 |
| 5.6 客户关系管理体系的重建 |
| 5.6.1 需要专门设置客户关系管理部门 |
| 5.6.2 制定各部门的客户关系管理考核指标 |
| 5.6.3 客户关系管理的流程再造 |
| 5.7 提高客户满意度 |
| 5.7.1 完善满意度调查方法 |
| 5.7.2 根据结果提出服务改进策略 |
| 5.8 本章小结 |
| 第六章 A公司客户关系管理优化后的实施保障 |
| 6.1 组织保障 |
| 6.2 制度保障 |
| 6.3 技术保障 |
| 6.4 人才保障 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 结论 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 一、客户满意度调查问卷 |
| 二、访谈 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
（8）HT公司客户关系管理能力提升研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 理论基础与文献综述 |
| 1.3.1 理论基础 |
| 1.3.2 国内外文献评述 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究内容与结构 |
| 第2章 公司概况与环境分析 |
| 2.1 公司及客户关系管理概况 |
| 2.1.1 公司运营概况 |
| 2.1.2 公司客户关系管理概况 |
| 2.2 主要竞争者分析 |
| 第3章 公司客户关系管理存在的问题及分析 |
| 3.1 问卷设计 |
| 3.1.1 问卷设计及数据来源 |
| 3.1.2 问卷信度与效度分析 |
| 3.2 问卷实施与基本统计信息 |
| 3.2.1 问卷调研实施 |
| 3.2.2 问卷基本统计信息 |
| 3.3 公司当前存在的客户关系管理能力问题分析 |
| 3.3.1 黄金客户识别能力有待提升 |
| 3.3.2 客户需求偏好把握能力偏弱 |
| 3.3.3 产品创新能力不足 |
| 3.3.4 品牌管理能力有待加强 |
| 3.3.5 销售渠道管理能力需进一步提高 |
| 3.3.6 客户关系把握能力不足 |
| 3.3.7 处理客户抱怨能力有待提高 |
| 第4章 提升客户关系管理能力的对策 |
| 4.1 增强黄金客户识别能力 |
| 4.1.1 大数据营销提高客户识别精准性 |
| 4.1.2 智能外呼系统助力潜客筛选 |
| 4.1.3 产品专家营销团队深挖投资能力 |
| 4.2 提高客户需求偏好的识别能力 |
| 4.2.1 线上完善CRM系统的信息收集与分析功能 |
| 4.2.2 线下增加客户分类指标 |
| 4.2.3 检验客户需求偏好的满足程度 |
| 4.3 以定制业务提高产品创新能力 |
| 4.3.1 提高自主产品运营能力 |
| 4.3.2 精选产品引进渠道 |
| 4.3.3 组建定制业务部提高定制服务能力 |
| 4.4 强化品牌管理能力 |
| 4.4.1 加强子品牌建设与宣传 |
| 4.4.2 精选传播媒介与内容 |
| 4.4.3 提升跨界宣传的匹配度 |
| 4.5 提高销售渠道管理能力 |
| 4.5.1 提高选聘标准优化人员结构 |
| 4.5.2 优化培训体系提高销售技能 |
| 4.5.3 优化组织结构加强日常管理 |
| 4.6 提升客户关系把握能力 |
| 4.6.1 制定主动回访计划 |
| 4.6.2 优化相关部门的职能建设 |
| 4.6.3 提高增值服务有效性 |
| 4.7 提升处理客户抱怨的能力 |
| 4.7.1 优化客户投诉处理流程 |
| 4.7.2 缩短投诉响应的等待时间 |
| 4.7.3 提升投诉解决方案满意度 |
| 第5章 实施计划与保障 |
| 5.1 实施计划 |
| 5.2 实施保障 |
| 5.2.1 战略保障 |
| 5.2.2 技术保障 |
| 5.2.3 财务保障 |
| 5.2.4 人力资源保障 |
| 第6章 结语 |
| 6.1 基本结论 |
| 6.2 研究局限 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（9）M家具五金公司客户让渡价值提升研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 客户让渡价值国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究现状评述 |
| 1.3 研究问题与研究内容 |
| 1.3.1 研究问题 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.4 研究方法与创新点 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 创新点 |
| 第2章 M公司营销现状与问题 |
| 2.1 M家具五金公司基本情况 |
| 2.1.1 M家具五金公司概况 |
| 2.1.2 行业环境分析 |
| 2.1.3 竞争对手分析 |
| 2.2 营销现状存在的问题 |
| 2.2.1 利润率逐年走低 |
| 2.2.2 客户流失率高 |
| 2.2.3 自有品牌销售拓展不利 |
| 2.2.4 服务能力不匹配客户期望 |
| 2.3 M公司客户满意度 |
| 2.3.1 调查的背景和方法 |
| 2.3.2 问卷设计 |
| 2.3.3 数据分析 |
| 2.3.4 结果讨论 |
| 第3章 M公司客户让渡价值现状及分析 |
| 3.1 客户让渡价值理论简介 |
| 3.1.1 客户让渡价值的内涵 |
| 3.1.2 客户让渡价值理论的作用 |
| 3.1.3 客户总价值的构成 |
| 3.1.4 客户总成本的构成 |
| 3.2 M公司客户让渡价值的问卷调研 |
| 3.2.1 调查的背景和方法 |
| 3.2.2 问卷设计 |
| 3.2.3 数据分析 |
| 3.3 当前客户让渡价值现状及分析 |
| 3.3.1 产品介绍欠佳减低服务价值 |
| 3.3.2 创新缺乏包装方式少降低产品价值 |
| 3.3.3 宣传推广欠缺形象价值提升缓慢 |
| 3.3.4 专业能力欠佳拉低人员价值 |
| 3.3.5 付款条件严苛提高货币成本 |
| 3.3.6 国外经销商网络少增加时间成本 |
| 3.3.7 下单便利度低增加精力成本 |
| 3.3.8 产品推广便利度低增加体力成本 |
| 第4章 M公司客户让渡价值提升策略 |
| 4.1 提升服务价值 |
| 4.1.1 建立以国家为分类的适销产品体系 |
| 4.1.2 设立产品经理 |
| 4.1.3 改进业务询价流程 |
| 4.2 提升产品价值 |
| 4.2.1 通过创新提高产品内在价值 |
| 4.2.2 通过包装提高产品外在价值 |
| 4.3 提升形象价值 |
| 4.3.1 品牌推广 |
| 4.3.2 企业宣传 |
| 4.4 提升人员价值 |
| 4.4.1 提高人员专业素质 |
| 4.4.2 提高人员综合素质 |
| 4.4.3 形成价值让渡系统 |
| 4.5 减少货币成本 |
| 4.5.1 信用保险 |
| 4.5.2 银行锁定汇率 |
| 4.6 减少时间成本 |
| 4.6.1 优化订单生产周期 |
| 4.6.2 增加国外网点广泛度 |
| 4.7 减少精力成本 |
| 4.7.1 数据库关联产品、供应商、客户数据 |
| 4.7.2 数字化管理升级 |
| 4.8 减少体力成本 |
| 4.8.1 代客制作市场推广文件 |
| 4.8.2 代客规划展厅展会布局 |
| 4.8.3 代客培训销售人员 |
| 第5章 M公司客户让渡价值提升策略实施保障 |
| 5.1 实施步骤 |
| 5.2 实施保障 |
| 5.2.1 人力资源保障 |
| 5.2.2 制度保障 |
| 5.2.3 信息技术保障 |
| 第6章 结论和展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究的不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 M公司客户满意度问卷 |
| 附录2 M公司客户让渡价值问卷 |
| 图表列表 |
（10）X啤酒公司客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 研究内容与框架结构 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 论文基本框架结构 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 技术路线 |
| 1.6 论文创新点 |
| 第2章 客户关系管理相关概念与基础理论 |
| 2.1 客户关系管理的内涵及重要性 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 |
| 2.1.2 客户关系管理的重要性 |
| 2.2 客户关系管理的基础理论 |
| 2.2.1 客户满意度 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 |
| 2.2.3 客户细分理论 |
| 2.2.4 关系营销理论 |
| 2.2.5 客户关系管理中的IDIC模型 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 X啤酒公司客户关系管理现状分析 |
| 3.1 X啤酒公司概况 |
| 3.1.1 X啤酒公司基本情况 |
| 3.1.2 X啤酒公司经营概况 |
| 3.1.3 X啤酒公司客户关系管理现状 |
| 3.2 X啤酒公司客户关系管理现状调查 |
| 3.2.1 实施调研问卷 |
| 3.2.2 评价指标权重的确认 |
| 3.2.3 X啤酒公司客户满意度调研结果 |
| 3.2.4 X啤酒公司员工访谈结果 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 X公司客户关系管理存在的问题及成因分析 |
| 4.1 X啤酒公司客户关系管理存在的问题 |
| 4.1.1 客户关系管理信息化系统不完善 |
| 4.1.2 服务质量拉低整体客户满意度水平 |
| 4.1.3 缺乏对客户进行合理规范的客户细分 |
| 4.1.4 对重点中小客户的关注度不足 |
| 4.2 X啤酒公司客户关系管理存在问题的成因 |
| 4.2.1 处理客户关系管理信息的数据库联动率低 |
| 4.2.2 针对业务人员的激励机制不健全 |
| 4.2.3 缺乏健全的客户关系管理体系 |
| 4.2.4 缺乏完善的客户等级成长机制 |
| 4.3 本章小结 |
| 第5章 X啤酒公司客户关系管理优化策略 |
| 5.1 实施以客户为中心导向策略 |
| 5.1.1 利用IDIC模型加强服务差异化管理 |
| 5.1.2 提升公司整体服务理念,构建专属服务模式 |
| 5.2 建立健全业务人员激励体系 |
| 5.2.1 建立基于业务人员绩效特点的业绩评估体系 |
| 5.2.2 持续推动业务人员职业能力建设 |
| 5.3 优化客户关系管理智能软件系统功能 |
| 5.3.1 整合客户信息处理系统,精准捕捉客户需求 |
| 5.3.2 通过客户画像,实现关系营销与服务 |
| 5.4 制定重点中小客户客户关系管理方案 |
| 5.4.1 针对重点中小客户的开发保障计划 |
| 5.4.2 针对重点中小客户的互动和关怀方案 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 X啤酒公司客户关系管理优化策略保障措施 |
| 6.1 组织再造与制度配套健全 |
| 6.1.1 优化组织结构 |
| 6.1.2 健全制度保障 |
| 6.2 系统培训增强员工服务理念 |
| 6.2.1 开展“以客户为中心”培训 |
| 6.2.2 深入开展绩效考核制度的学习 |
| 6.3 实施人才政策与加强员工执行力 |
| 6.3.1 推动人才队伍建设 |
| 6.3.2 加强员工执行力 |
| 6.4 构建信息渠道与安全服务平台 |
| 6.4.1 利用市场大数据构建客户信息渠道 |
| 6.4.2 延展信息系统,安全建设服务平台 |
| 6.5 本章小结 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
四、“以客户为中心”的成长（论文参考文献）
- [1]华为公司“22个不”[J]. 杨杜. 企业管理, 2021(09)
- [2]SG公司远程运维服务绩效评价及提升对策研究[D]. 杜洋. 西安理工大学, 2021(01)
- [3]Z银行大连分行交易银行业务客户管理策略[D]. 孙新雨. 大连理工大学, 2021(02)
- [4]西安KD健身发展有限公司客户关系管理研究[D]. 王泳. 西安石油大学, 2021(02)
- [5]NY银行T分行零售客户关系管理研究 ——基于客户满意度视角[D]. 孙晓丽. 广西师范大学, 2021(02)
- [6]A银行三里店网点个人客户维护研究[D]. 刘金叶. 广西师范大学, 2021(02)
- [7]A公司客户关系管理提升策略研究[D]. 周薇. 兰州大学, 2021(02)
- [8]HT公司客户关系管理能力提升研究[D]. 符玉碧. 上海外国语大学, 2021(11)
- [9]M家具五金公司客户让渡价值提升研究[D]. 徐荣华. 上海外国语大学, 2021(04)
- [10]X啤酒公司客户关系管理优化研究[D]. 袁小冲. 河北地质大学, 2020(06)